Você já percebeu a importância estratégica que uma filosofia de Excelência em Serviços com Foco no Cliente pode ter em seus negócios?
A alta competitividade e o fenômeno da globalização dos mercados, que caracterizam os dias de hoje, exigem a Qualidade. Porém a qualidade dos produtos, sozinha, não é mais suficiente para garantir uma vantagem competitiva no mercado. Como resultado desta incontestável realidade, todas as alternativas levam à diferenciação estratégica através da Excelência em Serviços.
Entender o seu significado é um passo fundamental. Saber como efetivamente implementá-la e trabalhar estrategicamente seus benefícios trará a satisfação dos clientes internos e externos, atrairá os clientes da concorrência e proporcionará o aumento autossustentado dos negócios.
Vou compartilhar agora com você alguns dados, fatos e ideias que demonstram o poder da Excelência em Serviços.
Estudos feitos por empresas internacionais de pesquisa mostram dados impressionantes:
- A média de retorno dos investimentos em estratégias de Excelência em Serviços, para fabricantes de bens de consumo duráveis (ex: lava-roupas, televisores, produtos eletrônicos em geral, automóveis, etc) é de 100%. Em outras palavras, se uma empresa investisse 1 milhão de reais em um programa de Excelência em Serviços, teria 2 milhões de retorno no resultado final.
- Para bancos, o retorno sobre o investimento nesta área de Excelência em Serviços e Atendimento a Clientes gira em torno de 170%.
- E o resultado pode ser ainda maior – algo em torno de 200% – no mercado altamente competitivo de vendas no varejo.
Quanto maior o contato, real ou virtual, que a empresa tem com os clientes, maior será o impacto positivo de uma estratégica de Excelência em Serviços.
A seguir, temos uma lista-resumo dos benefícios alcançados com uma Estratégia de Excelência em Serviços:
- Aumento da satisfação dos clientes.
- Aumento significativo do número de clientes fiéis.
- Aumento da participação de mercado.
- Aumento das vendas e dos lucros. Maior retorno sobre as vendas.
- Aumento das vendas repetidas por cliente.
- Vendas mais frequentes e maiores.
- Maior número de vendas recomendadas por clientes satisfeitos.
- Propaganda boca-a-boca positiva da sua empresa.
- Boa imagem no mercado. Boa reputação e fama.
- Menores gastos com publicidade e propaganda,
pois as vendas acontecem mais por indicações de outros clientes. - Diferenciação no mercado.
- Aumento da moral e autoestima dos funcionários, porque os clientes respondem mais positivamente aos contatos pessoais. Aumento da produtividade dos funcionários.
- Menor número de problemas com funcionários, faltas e atrasos.
- Menor índice de rotatividade e reclamações.
- Menor número de reclamações de clientes.
Essa lista foi elaborada pelo Service Quality Institute com base em resultados práticos de empresas e outras entidades que trabalham permanentemente dentro da filosofia de Excelência em Serviços.
Acredito realmente que já está na hora de gerarmos nossas próprias provas e os próprios casos de sucesso empresarial.
Mais um lembrete sobre a Excelência em Serviços: não importa o quão óbvio pareça o assunto ou quantos dados estatísticos você conheça que provam a sua eficácia para outras empresas. Se você não acreditar de verdade no que a Excelência em Serviços pode fazer por sua organização, nada notável acontecerá. Se você não assumir o compromisso de trabalhar e viver a Excelência em Serviços todos os dias, nenhum milagre irá salvá-lo depois.
É crer e fazer, para ver acontecer…
Acredite no poder desta estratégia de sucesso empresarial. Dê a ela a maior importância e prioridade. Assegure-se de que todas as ações de administração, operacionais e de marketing da sua empresa sejam direcionadas pela Excelência em Serviços.
Construa uma visão de futuro e compartilhe esta visão com todos, não medindo esforços para comunicar consistentemente a Estratégia de Excelência em Serviços que vai alavancar o sucesso definitivo de sua empresa.
Fábio Marques
P.S.: Saiba mais sobre o GUIA PRÁTICO DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AQUI
iesdobrasil.com 