Excelência em Serviços é a Salvação!

Simplesmente não há nada mais importante no mundo atual dos negócios do que EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. Simples assim.

Planejamento não é mais importante, Marketing não é mais importante, Vendas não são mais importantes, Produção não é mais importante.

Simplesmente não há nada mais importante no mundo atual dos negócios do que EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. Simples assim.

Planejamento não é mais importante, Marketing não é mais importante, Vendas não são mais importantes, Produção não é mais importante.

É claro que todas essas coisas são importantes, mas nenhuma delas é mais importante do que Excelência em Serviços. Por quê?

Porque seus clientes não querem saber do seu Planejamento Estratégico, não querem saber do seu Marketing, do seu processo de Vendas ou seus processos de Produção, se você não resolver os problemas deles, se não ajuda-los a ter mais sucesso.

No final das contas, o que faz a real diferença para eles é a eficácia, a eficiência e a generosidade dos serviços que eles recebem de nós. Ou seja, o que realmente importa é a Excelência em Serviços. E que ela esteja no comando de todas as outras coisas. Que o Planejamento seja orientado pela Excelência em Serviços. Que o Marketing seja para servir aos objetivos da Excelência em Serviços, que as Vendas aconteçam para mostrar o valor da Excelência em Serviços, que a produção possa honrar a ousadia da Excelência em Serviços, pois é a Excelência em Serviços que nasce, cresce e vive com total foco no cliente e com a sagrada obsessão de agregar real valor às nossas vidas!

Que haja Excelência em Serviços de Planejamento, Excelência em Serviços de Marketing, Excelência em Serviços de Vendas, Excelência em Serviços de Produção, Excelência em Serviços de RH, etc.

Viva a Excelência em Serviços e encontre a verdadeira riqueza e prosperidade, em qualquer tempo, em qualquer circunstância, em qualquer lugar.

Fábio Marques

Não importa mais se o cliente está certo!

“O cliente sempre está certo” ou “o cliente nunca está certo” não significam absolutamente nada em uma gestão estratégica da excelência em serviços.

O que realmente importa é se queremos e se podemos atender as necessidades do Cliente, quando ele precisa de produtos, serviços, orientações, suporte, ajuda, esclarecimentos ou até registrar uma reclamação, independentemente de estar coberto de razão ou não.

A sua estratégia deve considerar esses dois verbos: querer e poder!

Eles são os motores de uma empresa que age rapidamente para assegurar a satisfação e a lealdade de seus clientes.

Atender bem aos clientes também envolve educa-los de forma elegante e positiva, construindo relacionamentos lucrativos e duradouros, mesmo quando eles estão completamente errados!

Trecho do livro GUIA PRÁTICO DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS – Fábio Marques

Para adquirir o seu exemplar, acesse http://www.lojadaexcelencia.com.br livro GPES capa

Excelência em Serviços é pra você?

As recompensas são enormes para quem investe na Estratégica da Excelência em Serviços: velocidade, produtividade, qualidade, clima e rentabilidade organizacional, além de taxas extraordinárias de crescimento. Mas, nada disso será realidade para a uma empresa até que seus líderes e administradores decidam conferir à Excelência em Serviços a importância estratégica que ela tem. Você se habilita?

Mesmo para quem sabe das enormes recompensas possíveis, praticar a “Excelência em Serviços” é um grande desafio, que fica ainda maior com a falta de uma visão estratégica sobre o assunto.

É fundamental que as empresas comecem a conquistar e manter clientes através da Excelência em Serviços, ou não terão como sobreviver.

O produto, o preço, a propaganda, a distribuição, a capacidade produtiva e a tecnologia são fatores importantes na estratégia de qualquer empresa. Mas, são considerados pelos clientes como uma obrigação. Não são suficientes para conquistar a lealdade dos clientes e aumentar lucros.

Um estudo desenvolvido sobre a análise do comportamento dos clientes, mostra que, em 80% dos casos, o cliente deixa de comprar porque sentiu-se atendido com indiferença ou porque não teve sua reclamação atendida.

A verdade mais desconfortável é que muitos estudos e exemplos já provaram a importância estratégica de investir no “Fator Humano” para o êxito de qualquer empreendimento. Nenhuma novidade falarmos da Disney como exemplo de empresa que já faz isso há décadas. Novidade será deixar a cadeira do espectador e passar a atuar como agente transformador, produzindo casos exemplares de sucesso no nosso país, na nossa cidade, no nosso bairro. É hora de finalmente posicionarmos esse assunto como a locomotiva das nossas empresas, deixando as desculpas de lado.

A semente da Excelência em Serviços está nas pessoas. A concorrência pode copiar seus preços, seus produtos, sua propaganda, sua tecnologia e até suas ideias. Mas a concorrência não pode fazer cópias ou clones das PESSOAS, que são pilares de uma estratégia eficaz de EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. No fim das contas, os recursos humanos são o único elemento exclusivo de competitividade que uma empresa tem. E é preciso haver investimento no treinamento e no desenvolvimento dessas pessoas, para criar um diferencial forte o suficiente para atrair e fidelizar clientes, de verdade.

As recompensas são enormes para quem investe na Estratégica da Excelência em Serviços: velocidade, produtividade, qualidade, clima e rentabilidade organizacional, além de taxas extraordinárias de crescimento. Mas, nada disso será realidade para a uma empresa até que seus líderes e administradores decidam conferir à Excelência em Serviços a importância estratégica que ela tem. Você se habilita?

Medir para Gerir

Para poder Gerir o Resultado, é preciso Medir o Resultado!

Como você tem medido a Satisfação dos seus Clientes?

Brasil, um país de oportunidades!

Brasil é o maior país da América do Sul, sendo o quinto maior do mundo em área territorial. Somos uma das nações mais multiculturais e etnicamente diversas do mundo, em decorrência da forte imigração oriunda de variados cantos do mundo. Somos hoje o alvo de toda empresa multinacional, pois, estamos entre os países emergentes e agora somos a bola da vez, junto com Rússia, Índia e China. E pensar que já fomos considerados como Terceiro mundo. Agora, pesquisas indicam a ascensão do Brasil, junto com os demais países citados até 2020. Alguns economistas dizem que os Emergentes se tornarão grandes potências e superarão as que hoje estão liderando a economia mundial.

Já podemos ver isso acontecer, a crise financeira mundial que atingiu os países da Europa. Os governos, para diminuir os impactos da crise, ajudaram os setores mais críticos da economia com pacotes bilionários para tentar diminuir perdas de empregos e atenuar as turbulências no setor financeiro. O Caso da Grécia é mais complicado, o país acumula um rombo nas suas contas públicas superior ao seu PIB. Outros países como Espanha, Portugal, Irlanda e Itália também estão com endividamento alto, bem acima do limite imposto pela EU, e têm dificuldades de tirar as contas do vermelho. São inúmeras as manifestações da população, devido ao grande desemprego, principalmente para os jovens. A crise vem afetando EUA e Europa em grandes proporções. O número de empresas fechando e pessoas sem emprego vêm aumentando. E o Brasil? Onde se encaixa neste cenário? No Brasil, isto ainda não chegou, mas é claro que em uma economia mundial, que já não está passando pela sua melhor fase, outra pancada dessa não seria boa para ninguém. Estamos apostando em vários investimentos internacionais e em várias empresas que estão se instalando, devido às oportunidades e o vasto mercado.

Somos um país rico de oportunidades e não consigo entender que depois de todo este cenário acima que é exposto para todos nós nos telejornais, que existem pessoas que acham que todos os países são melhores do que o Brasil. Basta apenas uma viagem de férias nos EUA e na Europa, para todos começarem a falar mal do Brasil. Acredito que temos muito ainda que melhorar, principalmente em infraestrutura. Mas temos pontos positivos e negativos semelhantes a vários países. É claro que temos o vício de enfatizar somente os negativos e é aí que mora o perigo. O poder das palavras pode afastar, bem como aproximar as pessoas. E neste caso, afasta as pessoas de quererem conhecer o próprio país e gera propaganda negativa junto aos outros países, diminuindo as chances do turismo em regiões belíssimas. E qual a consequência disso? Menos turismo, menos emprego, menos dinheiro entrando no país, menos pessoas sendo preparadas para oferecer um melhor atendimento ao turista nos restaurantes, hotéis, pousadas e locais turísticos. Os Brasileiros estão em Terceiro lugar em lista de turistas que mais gastam nos EUA. Só o ano passado foram 1,4 milhões de brasileiros que visitaram os EUA. Cada vez mais os americanos estão preocupados em como atender melhor este turista, colocando pessoas que falam português no setor da imigração, shoppings, bares, outlets, parques e etc… É o americano buscando excelência em serviços para atender melhor este grande potencial turista que está injetando dinheiro para melhorar a economia americana. E agora lhes pergunto: será que não temos um país rico em turismo, onde podemos injetar este mesmo dinheiro em diferentes estados do Brasil e ajudar ainda mais a economia brasileira? Imaginem que efeito dominó estaria fazendo com geração de empregos e mais empresas crescendo e descobrindo a real necessidade e oportunidades de melhorias de nosso próprio país.

Mas a preferência do brasileiro é de ver sempre o aspecto negativo. Um dia estava analisando algumas pesquisas e fiquei impressionado com as oportunidades que temos no Brasil e porque estamos entre os países emergentes. Muitos esquecem que o Brasil é o país que possui o mais importante projeto no combate à AIDS e é exemplo para o mundo todo. Somos o único país do hemisfério sul que está participando do Projeto Genoma. Nossos cientistas são os mais respeitados neste projeto e lideram vários grupos no exterior. Somos o único país do mundo que possui um sistema moderno e eletrônico para apuração nas eleições e estamos informatizados em todas as regiões do Brasil que nos proporciona resultados em menos de 24 horas depois do início das apurações. Este mesmo modelo vem chamando a atenção de países que se autointitulam primeiro mundo, e mais recente chamou a atenção de uma das maiores potências mundiais, os EUA, onde a apuração dos votos é refeita várias vezes, atrasando o resultado, por ser totalmente manual e colocando em dúvida a credibilidade do processo. E acreditem, que enquanto eles estão analisando se usam a mesma tecnologia, estamos indo para as urnas biométricas. Somos um país em desenvolvimento, mas os internautas brasileiros representam 40% do mercado na América Latina. 14 fábricas de veículos foram instaladas aqui nos últimos anos, e outras 4 estão chegando. O mercado de telefones celulares do Brasil é o segundo do mundo, com 650 mil novas habilitações a cada mês.

Vejam quanta oportunidade temos! Imaginem transformando este Brasil no melhor país em Excelência em Serviços. Muitas são as oportunidades, muitos são os negócios carentes de treinamento. Podemos transformar o Brasil em um lugar onde somos tratados com Excelência em Serviços e onde recebemos um atendimento digno na maioria dos casos. Quanto mais pessoas estiverem envolvidas, mais rapidamente realizaremos esse sonho!

Sabemos que vivemos em um mundo caracterizado pela perda dos valores humanos. O estresse e o ritmo de vida moderna tem tornado as pessoas mais agressivas. O ser humano mostra indiferenças em relação aos sentimentos do próximo. A Tecnologia uniu o mundo, mas separou os indivíduos. As relações têm se tornado frias e impessoais. E é neste cenário que temos que trabalhar, cultivar cada vez mais o relacionamento amigável, fazer com que as pessoas possam entender melhor elas mesmos cultivando atitude positiva o tempo todo, iniciando seu dia com uma dose energética e fazendo que esta energia possa contagiar todos os brasileiros.

Esta é a energia que precisamos ter para contagiar todos e parar de vez com o vício de só falar mal deste grande país.

Por que, ao invés de falarmos mal, não respondemos por que não se fala que somos o país mais empreendedor do mundo? Sabia que mais de 70% dos brasileiros, pobres e ricos, dedicam considerável parte de seu tempo em trabalhos voluntários? E, apesar de todas as mazelas, o Congresso está punindo seus próprios membros. São bons sinais de evolução.

Temos o melhor clima do mundo, onde podemos cultivar inúmeros produtos. As frutas são as melhores e são cobiçadas pelo mundo inteiro. Vocês já foram a feiras abertas nos EUA e Europa, e notaram que a maioria das frutas é de origem brasileira e que as regionais não apresentam nem gosto? Já repararam também que no exterior ninguém tem o hábito de enrolar sanduíches em guardanapo ou mesmo lavar as mãos? Recebem o dinheiro e com a mesma mão nos entregam o produto. Cadê a Excelência em Serviços? E mesmo a higiene? É, amigos, e nós brasileiros estamos sempre buscando o melhor atendimento, o melhor serviço e as melhores alternativas para termos os produtos com a higiene adequada. Lembre-se que o povo brasileiro é um povo hospitaleiro, sempre queremos dar atenção aos nossos convidados, e talvez seja o único povo neste planeta que se esforce para falar a língua dos turistas, gesticula e não mede esforços para atendê-los bem. Somos felizes, fazemos piada da própria desgraça e enfrentamos os desgostos sambando.

O Brasil é um país abençoado, que possui a grande magia de unir todas as raças, de todos os credos. E estamos dispostos a servir sempre.

Desta forma, não posso deixar de acreditar em todas as oportunidades que temos de tornar esta nação no melhor país para se viver, oferecendo amabilidade para todos. Devemos sempre retomar os princípios básicos das relações humanas, nos aproximarmos dos nossos clientes e promovermos interações cordiais, agradáveis e positivas.

Lembre-se que a educação é a primeira pedra para construir relações sólidas e duradouras com nossos clientes. Os brasileiros sempre trataram as pessoas da mesma forma que gostariam de ser tratados em outros países. Precisamos de consultores, instrutores, promotores e vigilantes voluntários para tornar este país o melhor exemplo de Excelência em Serviços. E grandes oportunidades estão chegando com a copa e as olimpíadas. Sejamos um só nesta grande missão! Somos seres humanos e como tal, temos sentimentos e queremos o bem de todos.

Gostaria de terminar com uma história para que vocês possam refletir:

“Um antropólogo fez uma brincadeira com as crianças de uma tribo africana. Ele colocou um cesto cheio de frutas junto a uma árvore e disse para as crianças que a primeira que chegasse à árvore ganharia todas as frutas. Dado o sinal todas as crianças saíram ao mesmo tempo… e de mãos dadas! Então sentaram-se juntas para desfrutar da recompensa. Quando o antropólogo perguntou por que eles haviam agido desta forma, sabendo que um entre eles poderia ter todos os frutos para si, eles responderam: “Ubuntu, como um de nós pode ser feliz se todos os outros estiverem tristes”?”.

UBUNTU, na cultura Xhosa significa: “Eu sou porque nós somos”.

Vamos fazer parte deste sonho! Eu sou o agente transformador porque nós somos.

Marco Flávio Dias da Silva

IES do Brasil é para Todos!

Todo mundo pode ajudar a melhorar a qualidade dos serviços e atendimento no Brasil. Para isso foi criada a Rede IES do Brasil, a rede do Instituto de Excelência em Serviços do Brasil.

Fazendo seu cadastro em um Plano de Evolução Profissional Integrada com Multiplicação Bonificada Acumulativa (PEPI MBA), com menos de R$ 1,00 por dia todo mundo pode adquirir novos conhecimentos para utilizar no trabalho, fazer economia e ainda pode gerar uma renda extra para o futuro, enquanto contribuímos para melhorar a qualidade dos serviços e do atendimento que recebemos em nosso país.

Acesse http://www.iesdobrasil.net.br e saiba como participar.

Um abraço, com meus votos de Saúde e Sucesso, Sempre…

Fábio Marques – Consultor Presidente do Instituto de Excelência em Serviços do Brasil.

Um novo cliente, um novo desafio, uma grande oportunidade!

O consumidor atual tem sido chamado de Shopper e sua forma de comprar exigirá cada vez mais excelência nos serviços das empresas que quiserem sua fidelidade, garantindo lucratividade e prosperidade duradoura.

por Marco Flávio Dias da Silva*

Estamos em tempos diferentes onde nasce um novo perfil de consumidor, mais consciente e que busca a melhor relação custo/benefício. Este já é objeto de estudo nas faculdades e empresas que disputam a atenção e a fidelidade de seus clientes. Mais do que um preço justo, o novo consumidor valoriza a qualidade e atendimento prestado.

Diferente do consumidor comum, o “Shopper” , como já é chamado pelas empresas, é o cliente que pensa, analisa, pondera e decide a sua compra. Ele avalia e estuda criteriosamente o custo x benefício de todo o bem a ser adquirido, e sofre uma influência diferenciada no ponto de venda.

Este novo cliente valoriza o relacionamento com a empresa, leva em consideração a sua imagem perante o mercado e a sociedade, valoriza o contato, a exclusividade, pesquisa antes tudo sobre a empresa e compartilha todas as informações nas redes sociais. Conhece muito bem a concorrência e é capaz de fazer sua escolha de acordo com diferenciais já pré-estabelecidos por ele.

Recentemente vários consumidores das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Recife de diferentes classes sociais, responderam uma grande pesquisa, de vários importantes fabricantes, onde foram apontados os principais atributos que as empresas devem respeitar. São eles: atendimento, qualidade dos produtos e serviços, preço, propaganda séria e comprometida, responsabilidade social e satisfação. Interessante que, um ano antes, a mesma pesquisa foi feita e a maior parte dos pesquisados escolheram o quesito preço como sendo o fator diferencial para uma empresa. Mas neste ano, foi diferente, qualidade de produtos, serviços e atendimento lideraram a pesquisa fazendo com que as empresas começassem a respeitar mais os consumidores e investir mais na qualidade de seus produtos, serviços e, principalmente, no atendimento.

Com o advento da internet, mídias sociais, maior facilidade de acesso à informação, o novo consumidor se tornou um verdadeiro pesquisador e conhecedor de qualquer produto, do seu fabricante, do concorrente, e vamos além, até conhecedor dos princípios da empresa e da sua imagem no mercado.

Com isso, amigos, veja como é importante a correta comunicação com este tipo de consumidor. Devemos ter uma comunicação específica, clara, objetiva, e que principalmente esteja em linha com que a empresa prega, ou seja, sua missão.

A pergunta é simples: você está preparado para este tipo de cliente? Você já garantiu que em sua loja tenha produtos expostos da forma correta nas gôndolas/prateleiras? Você avaliou a estratégia de preços que reflita os valores identificados pelo shopper? E a mais importante: você consegue dar o verdadeiro atendimento para este cliente?

Frente ao cenário em que vivemos, onde os produtos estão disponíveis em qualquer local, o shopper tem o poder de escolher onde buscar, e, neste caso, se a empresa quer atraí-lo, terá que avaliar todos os seus conceitos de marketing e colocar em prática o tão falado ganha-ganha.

E nem precisamos dizer que este é o consumidor que valoriza as empresas que focam em ações de responsabilidade social. Cada vez mais este cliente está preocupado se as empresas estão investindo em campanhas que priorizem o bem estar da sociedade, e que oferecem produtos ecologicamente corretos.

As empresas terão que trabalhar de forma diferente, sempre analisando a melhor opção em atendimento, serviço e visualização. Como poderão atraí-lo e ao mesmo tempo transformá-lo em buyer (comprador, de fato).

E a pergunta que fica no ar é: quando um consumidor se torna num shopper? A partir do momento em que entra em qualquer ambiente de compras e inicia a experiência de navegar pelo ponto de venda para encontrar os produtos desejados. Neste momento, o shopper passa a estar envolvido pelo ambiente de compras em que se encontra. E pode ter suas decisões influenciadas de modo até a comprar uma marca absolutamente diferente da que se propôs quando estava em sua casa ou ainda analisando o produto em frente à loja, podendo levar um ou mais produtos dos quais nem imaginava ter necessidade até aquele momento.

Para que isso aconteça, a Excelência em Serviços deve ser muito mais que uma promessa, deve ser uma realidade no ponto de venda. A abordagem, serviço e o atendimento diferenciado a este cliente são fundamentais. Sabemos que a excelência em serviços é um grande desafio para a maioria das empresas, mas sabemos também que é fundamental para o seu sucesso duradouro e prosperidade, bem como, é claro, para cultivar a satisfação e a verdadeira fidelidade do cliente.

Começar a pensar numa melhor abordagem junto a este novo cliente, desenvolver uma atitude mais positiva na equipe de trabalho e melhorar o comportamento, exercitar uma comunicação mais influente e construtiva, demonstrar um atendimento realmente personalizado e passar a entender o cliente por completo já são grandes passos para começarmos a aproveitar a grande oportunidade de melhoria e prosperidade que essa nova realidade nos apresenta, bem diante dos nossos olhos, todos os dias.

*Marco Flávio Dias da Silva
Consultor Executivo Associado ao Instituto de Excelência em Serviços do Brasil.