Como se ganha um campeonato?

O esporte nos ensina de forma tão clara como devemos proceder na vida e nos negócios.

Mas será que estamos prestando atenção?

Por exemplo: quando o campeonato está mais difícil, o que uma equipe ou um atleta precisa fazer para aumentar suas chances de vitória? Treinar mais ou treinar menos? Estudar mais ou estudar menos os aspectos, estratégia e técnicas do jogo? Aumentar ou diminuir a motivação? Pensamento positivo ou pensamento negativo?

As respostas são todas óbvias. E deveriam ser as mesmas no trabalho.

Se estamos em épocas difíceis, de crise, o que devemos fazer para aumentar nossas chances de sucesso? Treinar mais ou treinar menos? Estudar mais ou estudar menos?

As respostas são óbvias, mais uma vez.

Então, sobra apenas mais uma pergunta:

– O que você está fazendo?

Guia da Excelência

Excelência em Serviços é pra você?

Mesmo para quem sabe das enormes recompensas possíveis, praticar a “Excelência em Serviços” é um grande desafio, que fica ainda maior com a falta de uma visão estratégica sobre o assunto.

É fundamental que as empresas comecem a conquistar e manter clientes através da Excelência em Serviços, ou não terão como sobreviver.

O produto, o preço, a propaganda, a distribuição, a capacidade produtiva e a tecnologia são fatores importantes na estratégia de qualquer empresa. Mas, são considerados pelos clientes como uma obrigação. Não são suficientes para conquistar a lealdade dos clientes e aumentar lucros.

Um estudo desenvolvido sobre a análise do comportamento dos clientes, mostra que, em 80% dos casos, o cliente deixa de comprar porque sentiu-se atendido com indiferença ou porque não teve sua reclamação atendida.

A verdade mais desconfortável é que muitos estudos e exemplos já provaram a importância estratégica de investir no “Fator Humano” para o êxito de qualquer empreendimento. Nenhuma novidade falarmos da Disney como exemplo de empresa que já faz isso há décadas. Novidade será deixar a cadeira do espectador e passar a atuar como agente transformador, produzindo casos exemplares de sucesso no nosso país, na nossa cidade, no nosso bairro. É hora de finalmente posicionarmos esse assunto como a locomotiva das nossas empresas, deixando as desculpas de lado.

A semente da Excelência em Serviços está nas pessoas. A concorrência pode copiar seus preços, seus produtos, sua propaganda, sua tecnologia e até suas ideias. Mas a concorrência não pode fazer cópias ou clones das PESSOAS, que são pilares de uma estratégia eficaz de EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. No fim das contas, os recursos humanos são o único elemento exclusivo de competitividade que uma empresa tem. E é preciso haver investimento no treinamento e no desenvolvimento dessas pessoas, para criar um diferencial forte o suficiente para atrair e fidelizar clientes, de verdade.

As recompensas são enormes para quem investe na Estratégica da Excelência em Serviços: velocidade, produtividade, qualidade, clima e rentabilidade organizacional, além de taxas extraordinárias de crescimento. Mas, nada disso será realidade para a uma empresa até que seus líderes e administradores decidam conferir à Excelência em Serviços a importância estratégica que ela tem. Você se habilita?

Excelência em Serviços e Foco no Cliente: o DIFERENCIAL


Você pode fazer muito mais sucesso com as competências da Excelência em Serviços aplicadas ao seu dia a dia. Mantendo o Foco no Cliente, você descobrirá o Foco DO Cliente e saberá direcionar seus esforços para o que realmente importa, ou seja, para o que o Cliente irá valorizar mais. Portanto, você também terá seu trabalho reconhecido e será mais valorizado!

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As maiores adversidades de nossa vida!

Poucos têm a oportunidade de seguir por toda vida sem enfrentar em um só momento, alguma situação difícil, complicada, ou mesmo, um desafio. Infelizmente, não podemos contar com algum artefato tecnológico que nos faça antever alguma destas situações, como um farol que guia os navios, contornando as pedras e arrecifes que poderiam impedi-lo de chegar ao porto de destino. Assim, da forma mais inesperada possível, somos surpreendidos por uma pedra no caminho.

Segundo os especialistas, as maiores adversidades de nossa vida estão ligadas a acontecimentos do nosso dia a dia, tais como: morte, casamento, desemprego, falta de dinheiro, doença na família, competição, separação e principalmente mudanças. Sair um pouco da zona de conforto já gera stress em muita gente, é o novo, o receio de mudar de atitude, fazer algo diferente da rotina coloca muita gente em cheque mate. Para muitos são pedras no caminho que promovem um grau maior ou menor de estresse. Curiosamente, as mudanças são consideradas para alguns como desafios e dá para entender os porquês. Ao longo dos anos nos acomodamos na mesma e velha rotina de fazer as coisas: fazemos sempre o mesmo caminho quando saímos ou retornamos para casa, fazemos sempre as mesmas coisas no final de semana, vamos sempre à mesma padaria, restaurantes, parques, iniciamos o ciclo visitando os mesmos clientes, nos acostumamos a lidar com o mesmo comprador, com o mesmo chefe. Pense por alguns segundos e lembre-se do último curso que você fez, com certeza você sentou no mesmo lugar todos os dias, como se tivesse reservado ou mesmo comprado aquele assento. Pense também em sua rotina no dia a dia, desde quando você acorda até o final do dia, quantos são os momentos em que você efetuou alguma atividade diferente do dia anterior? Muitos não percebem que “as coisas estão mudando a todo instante, a cada segundo”. Por exemplo, o tempo mudou em todas as regiões e a gente não percebeu quando isto aconteceu. Quantos desastres ecológicos estão acontecendo, chuvas devastadoras, secas intensas, e sempre com perdas significativas. O que podemos concluir disso? O que estamos fazendo para ajudar o próximo, contribuir para melhorias e mesmo ajudar o governo a preservar o meio ambiente? Pense! Avalie sua contribuição diária neste processo. Somos todos responsáveis por todas as mudanças que estão acontecendo.

Incorporamos as novidades tecnológicas tão rapidamente que ao lembrarmos um ano atrás, nos surpreendemos em descobrir que nem imaginávamos de estar usando hoje um destes chips inteligentes, um celular que recebe sinais da TV digital, um automóvel totalmente monitorizado por uma pequena placa de computador, uma caneta que armazena mais de 50 GB de música em mp3.

É, as coisas mudam! No trabalho também. Não percebemos quando ocorre, mas de repente, a competição aumenta, o tempo para realizar as mesmas tarefas diminui e não encontramos mais tempo para as coisas pessoais. E nós somos a mesma máquina perfeita de anos atrás. Se não podemos acompanhar a velocidade com que as coisas estão mudando é confortável assumir uma postura não reativa, cômoda e rotineira. Só que as coisas mudam, a competição aumenta, o tempo diminui. Cada vez mais dedicamos menos tempo para as coisas pessoais. Escutamos a todo tempo: “não temos tempo!” Sabe aquela história do sapo colocado em uma panela com água fria – só percebe que a situação é ruim quando a água ferve! Nós somos assim! Mas não podemos agir desta forma! Jamais desista! Se você quer muito uma coisa, jamais desista! Vá em frente, não reclame, apenas se esforce. As muralhas existem por algum motivo. E uma vez que você as galgou, mesmo com a ajuda de alguém, é útil contar aos outros como conseguiu. Esta é uma das nossas mais importantes dádivas, praticar atitude positiva e compartilhar. E para isso, amigos, temos que sair da zona de conforto. Ela é como se fosse um magneto, sempre te puxando para traz. Muitos decidem por seguir, mas outros escolhem na evolução, na persistência, no treinamento para irem sempre além.  Você já notou que muita gente passa a vida lamentando seus problemas. Sempre acreditei que quando se aplica um décimo da energia das reclamações na tentativa de resolver o problema, tem-se a surpresa em constatar que tudo pode dar certo. Reclamar não funciona como estratégia. Todos nós temos tempo e energia finitos. É provável que o tempo que passamos nos lamentando não nos ajude a alcançar nossos objetivos e tampouco nos fará mais felizes.

Muitos dizem que estamos deslumbrando a chegada de um mundo diferente – o mundo dos fortes, dos íntegros, dos bonitos, dos poderosos, dos afortunados, dos jovens, dos cultos e inteligentes! Se for assim, amigos, o que será dos pobres, das pessoas comuns ou pessoas que não atendem a nenhum destes predicados? No Início, esta talvez tenha sido uma das maiores adversidades na vida das pessoas, mas o que a fez seguir em frente? Alguém que não segue os padrões físicos ou de beleza para certas profissões não deveriam sonhar em conquistar o seu espaço. Talvez, desistir fosse a melhor decisão.

Pensando assim, o que seria do pedreiro, do faxineiro, do bombeiro, do limpa-fossas, do chapa que passa o dia inteiro à beira da rodovia aguardando ser chamado por um caminhoneiro para tirar uma carga do caminhão? São pessoas como nós, que desejam ter um carro, viajar com a família, fazer um bom curso na faculdade, comprar um novo celular, ter uma máquina fotográfica digital, etc. Mas num mundo de grandes mudanças e de avanços tecnológicos, como imaginar a sobrevivência destas pessoas? Como elas enfrentam? Concordo que o mundo está mudando, mas na realidade quem tem que mudar são as pessoas. Tornarem-se mais humanas, humildes. Terem como objetivo uma vida mais simples, focada no próximo. Fazer uma análise em suas vidas e verificar que não precisam de nada, porque tudo é perfeito. Agradeça mais e peça menos. Compartilhe e ajude mais.

E cá entre nós, nossa situação é muito diferente. Temos um emprego, casa, carro, viajamos para vários lugares, temos uma cama confortável e quentinha nos esperando, chuveiro para aquele banho, comida das mais variadas e uma linda e saudável família.

Em um vídeo que assisti sobre a vida de Tony Melendez, onde este ser iluminado nasce sem os braços devido a um tratamento com talidomida que sua mãe fez. Uma pessoa que aprendeu a fazer tudo com os pés. As pessoas diziam para ele que ele não tinha braços, mas ele sempre afirmava que tinha tudo, tinha os pés. E com eles aprendeu a comer, escrever, dirigir e a tocar violão. Uma pessoa que passou por muitas adversidades na vida, até achar sua companheira e descobrir que não podiam ter filhos. Mesmo assim buscaram alternativas e adotaram seus filhos. Sempre positivo, alegre, totalmente focado em sua missão. Aprender violão com os pés lhe exigiu muita disciplina, treinos diários e muita atitude. Atitude esta que fez com que ele tocasse para o Papa. E aí amigos, pergunto a vocês: O que move pessoas como esta? “se disseres que não tem nada, te direis que tem tudo” (Tony Melendez). Veja se os problemas que temos hoje com nossa família, nosso emprego, com nossos clientes são os mesmos que ele passou? Com certeza não! Ajuda nós estarmos sempre reclamando? Observem o que fazem, e não o que dizem! Siga em frente, e faça sua lista de agradecimentos e confira o tanto que você já foi abençoado.

Não seja fraco em situações em que as mudanças são contínuas, se elas vêm acompanhadas de uma adversidade qualquer, enfrente-as. Sei que para alguns, dependendo da adversidade, será apenas uma surpresa. Já para outros, o aumento do estresse, desmotivação, inércia, desistência, fuga, medo, pavor.

Tony Melendez buscou força interior e esta permitiu enfrentar todas as adversidades apresentadas a ele sem mudar o rumo ou deixar de encarar os desafios do dia a dia de sua vida.

E como podemos encarar as adversidades e mudanças, convertendo-as em oportunidades? Em primeiro lugar, você precisa querer isto. Traçar uma meta e buscar a sua conquista de forma determinada. Encare os problemas e desafios. Acredite e baseie-se sempre em pontos fortes e positivos, é praticar a atitude positiva. Busque sempre alternativas e soluções criativas. Assuma mais responsabilidades, você pode ir além! Pratique, treine, estude, este será o caminho para sua evolução. O desempenho profissional só depende de você, aprender sempre é e será o melhor caminho para encantar as pessoas e inclusive você mesmo.

Acredite em seu potencial. Seja proativo, conheça tudo sobre seu serviço, seus clientes, sua empresa, seus compromissos. Conviva com as pessoas otimistas, estas com certeza te darão novos rumos, ideias e você estará longe da zona de conforto. Tome uma pílula de mudança todos os dias no café da manhã. Acorde, agradeça pelo dia maravilhoso e por todas suas conquistas e derrotas, pois são estas que lhe darão a oportunidade de aprender e transformá-las em grandes oportunidades.

Seja você mesmo o farol de oportunidades que estará aceso para cada um de nós.

Marco Flávio Dias da Silva