Quem Quer uma Empresa Excelente?

A receita é simples:

Uma Empresa Excelente é feita por Pessoas Excelentes!

Pessoas medíocres fazem empresas medíocres. Pessoas medianas fazem empresas medianas. Pessoas boas fazem empresas boas. Mas somente Pessoas Excelentes são capazes de fazer Empresas Excelentes!

O problema é que Pessoas Excelentes são raras e não nascem prontas. Pessoas Excelentes são feitas ao longo do tempo, através de disciplina, determinação e a aplicação estratégica da educação, do treinamento e do desenvolvimento, na direção certa.

Se alguém deseja ter uma empresa excelente, mas é mesquinho e avarento na hora de investir nas suas pessoas, pode esquecer o sonho da excelência. O máximo que irá alcançar é o topo da mediocridade.

Eu não estou sozinho nessa convicção. Peter Drucker, Peter Senge, Tom Peters, Jim Collins e outros gurus da administração estão comigo. Se você já estudou um pouco do trabalho deles, sabe do que estou falando. Também comigo estão Tony Robbins, Stephen Covey, Nido Qubein e outros gurus da alta performance.

Somente pessoas excelentes podem fazer empresas excelentes. Ponto. E para conseguir pessoas excelentes, o líder tem duas alternativas: contratar pessoas que já sejam excelentes ou capacitar pessoas para que sejam excelentes.

Para contratar pessoas que já sejam excelentes, é preciso um processo de recrutamento e seleção que seja excelente. Para que seja excelente, esse processo também precisa ser feito por pessoas excelentes, o que nos leva novamente para o necessidade de capacitar pessoas.

Se uma empresa já tem pessoas lá trabalhando, que ainda não alcançaram o nível da excelência funcional (realizar tarefas) e comportamental (lidar com pessoas de forma produtiva, incluindo vendas, atendimento, trabalho em equipe, liderança, administração de conflitos, etc), esta empresa precisa investir em capacitar pessoas (inspirar, educar, treinar e desenvolver) se realmente quiser alcançar a Excelência!

Não adianta gastar dinheiro comprando a mais avançada tecnologia, a mais agressiva campanha de marketing, se as pessoas deixam a desejar.

Por que é tão fácil para alguns gestores aprovar a compra de um computador novo de R$ 5.000,00 e tão difícil aprovar um treinamento de R$ 5.000,00 para 10 pessoas?

Provavelmente porque tais gestores ainda não perceberam que o investimento na capacitação das pessoas é o investimento mais inteligente a fazer. Ou porque tenham contratado programas de treinamento e desenvolvimento que não funcionaram no passado, passando a acreditar que nenhum traz resultados. É como comer algo que te faz mal e decidir nunca mais comer na vida. É loucura, mas muitos se comportam assim. Ao invés de procurarem soluções melhores para capacitar suas equipes, simplesmente abandonam a ideia. Depois, ficam o resto da vida se lamentando que suas empresas vivem sempre os mesmos problemas e evoluem muito pouco em termos de qualidade e lucratividade. Nunca conquistam a verdadeira fidelidade dos clientes e nunca entendem o porquê.

Uma ideia excelente não pode ser abandonada simplesmente porque você não achou a solução certa.

Uma ideia excelente deve ser aplicada, mesmo que você tenha que buscar incessantemente pela solução certa para você.

Se você tem a ideia de capacitar suas pessoas para que alcancem a Excelência, tornando sua empresa Excelente também, sua busca acabou. Faça contato conosco e saiba porque centenas de empresas já confiam em nosso trabalho especializado para inspirar, educar, treinar e desenvolver seus profissionais no caminho da Excelência!

Ou então, fique como está, mas abandone o sonho da Excelência em sua empresa.

Excelência em Serviços é a Salvação!

Simplesmente não há nada mais importante no mundo atual dos negócios do que EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. Simples assim.

Planejamento não é mais importante, Marketing não é mais importante, Vendas não são mais importantes, Produção não é mais importante.

É claro que todas essas coisas são importantes, mas nenhuma delas é mais importante do que Excelência em Serviços. Por quê?

Porque seus clientes não querem saber do seu Planejamento Estratégico, não querem saber do seu Marketing, do seu processo de Vendas ou seus processos de Produção, se você não resolver os problemas deles, se não ajuda-los a ter mais sucesso.

No final das contas, o que faz a real diferença para eles é a eficácia, a eficiência e a generosidade dos serviços que eles recebem de nós. Ou seja, o que realmente importa é a Excelência em Serviços. E que ela esteja no comando de todas as outras coisas. Que o Planejamento seja orientado pela Excelência em Serviços. Que o Marketing seja para servir aos objetivos da Excelência em Serviços, que as Vendas aconteçam para mostrar o valor da Excelência em Serviços, que a produção possa honrar a ousadia da Excelência em Serviços, pois é a Excelência em Serviços que nasce, cresce e vive com total foco no cliente e com a sagrada obsessão de agregar real valor às nossas vidas!

Que haja Excelência em Serviços de Planejamento, Excelência em Serviços de Marketing, Excelência em Serviços de Vendas, Excelência em Serviços de Produção, Excelência em Serviços de RH, etc.

Viva a Excelência em Serviços e encontre a verdadeira riqueza e prosperidade, em qualquer tempo, em qualquer circunstância, em qualquer lugar.

Fábio Marques

Guia da Excelência

Excelência em Serviços é pra você?

Mesmo para quem sabe das enormes recompensas possíveis, praticar a “Excelência em Serviços” é um grande desafio, que fica ainda maior com a falta de uma visão estratégica sobre o assunto.

É fundamental que as empresas comecem a conquistar e manter clientes através da Excelência em Serviços, ou não terão como sobreviver.

O produto, o preço, a propaganda, a distribuição, a capacidade produtiva e a tecnologia são fatores importantes na estratégia de qualquer empresa. Mas, são considerados pelos clientes como uma obrigação. Não são suficientes para conquistar a lealdade dos clientes e aumentar lucros.

Um estudo desenvolvido sobre a análise do comportamento dos clientes, mostra que, em 80% dos casos, o cliente deixa de comprar porque sentiu-se atendido com indiferença ou porque não teve sua reclamação atendida.

A verdade mais desconfortável é que muitos estudos e exemplos já provaram a importância estratégica de investir no “Fator Humano” para o êxito de qualquer empreendimento. Nenhuma novidade falarmos da Disney como exemplo de empresa que já faz isso há décadas. Novidade será deixar a cadeira do espectador e passar a atuar como agente transformador, produzindo casos exemplares de sucesso no nosso país, na nossa cidade, no nosso bairro. É hora de finalmente posicionarmos esse assunto como a locomotiva das nossas empresas, deixando as desculpas de lado.

A semente da Excelência em Serviços está nas pessoas. A concorrência pode copiar seus preços, seus produtos, sua propaganda, sua tecnologia e até suas ideias. Mas a concorrência não pode fazer cópias ou clones das PESSOAS, que são pilares de uma estratégia eficaz de EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. No fim das contas, os recursos humanos são o único elemento exclusivo de competitividade que uma empresa tem. E é preciso haver investimento no treinamento e no desenvolvimento dessas pessoas, para criar um diferencial forte o suficiente para atrair e fidelizar clientes, de verdade.

As recompensas são enormes para quem investe na Estratégica da Excelência em Serviços: velocidade, produtividade, qualidade, clima e rentabilidade organizacional, além de taxas extraordinárias de crescimento. Mas, nada disso será realidade para a uma empresa até que seus líderes e administradores decidam conferir à Excelência em Serviços a importância estratégica que ela tem. Você se habilita?

Medir para Gerir

Para poder Gerir o Resultado, é preciso Medir o Resultado!

Como você tem medido a Satisfação dos seus Clientes?

Profissionais querem Evolução Profissional

Estudo feito pela  Page Personnal no final do ano passado com 2.500 profissionais na América Latina, revelou que, entre todos os benefícios oferecidos pelas empresas, uma das coisas mais valorizadas pelos colaboradores é a Evolução Profissional.

Ou seja, as pessoas desejam cursos, treinamento e desenvolvimento, porque estão percebendo que é um “benefício” que eles podem usar por toda a vida, com liberdade e sem limites organizacionais. O aprendizado de novos conhecimentos e o desenvolvimento de novas habilidades garantem benefícios adicionais ao longo de toda a vida!

Você já conhece os Planos de Evolução Profissional disponíveis da Rede IES do Brasil?

Já viu as vantagens destes Planos de Evolução?

Você vai se surpreender ao perceber que o Instituto de Excelência em Serviços do Brasil criou uma maneira de investir cada vez mais em Evolução Profissional, pagando cada vez menos por pessoa.

Qualquer empresa que valorize seus colaboradores e seus clientes podem fazer um cadastro e começar a participar hoje mesmo. É simples, rápido e transparente. E o controle pode ser feito on-line pela própria empresa. E cada colaborador também pode controlar seus créditos e descontos de evolução.

Visite www.iesdobrasil.net.br para saber mais sobre essa ferramenta inédita em nosso país.

Abraço, com votos de Saúde e Sucesso, Sempre…

Fábio Marques

Um novo cliente, um novo desafio, uma grande oportunidade!

por Marco Flávio Dias da Silva*

Estamos em tempos diferentes onde nasce um novo perfil de consumidor, mais consciente e que busca a melhor relação custo/benefício. Este já é objeto de estudo nas faculdades e empresas que disputam a atenção e a fidelidade de seus clientes. Mais do que um preço justo, o novo consumidor valoriza a qualidade e atendimento prestado.

Diferente do consumidor comum, o “Shopper” , como já é chamado pelas empresas, é o cliente que pensa, analisa, pondera e decide a sua compra. Ele avalia e estuda criteriosamente o custo x benefício de todo o bem a ser adquirido, e sofre uma influência diferenciada no ponto de venda.

Este novo cliente valoriza o relacionamento com a empresa, leva em consideração a sua imagem perante o mercado e a sociedade, valoriza o contato, a exclusividade, pesquisa antes tudo sobre a empresa e compartilha todas as informações nas redes sociais. Conhece muito bem a concorrência e é capaz de fazer sua escolha de acordo com diferenciais já pré-estabelecidos por ele.

Recentemente vários consumidores das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Recife de diferentes classes sociais, responderam uma grande pesquisa, de vários importantes fabricantes, onde foram apontados os principais atributos que as empresas devem respeitar. São eles: atendimento, qualidade dos produtos e serviços, preço, propaganda séria e comprometida, responsabilidade social e satisfação. Interessante que, um ano antes, a mesma pesquisa foi feita e a maior parte dos pesquisados escolheram o quesito preço como sendo o fator diferencial para uma empresa. Mas neste ano, foi diferente, qualidade de produtos, serviços e atendimento lideraram a pesquisa fazendo com que as empresas começassem a respeitar mais os consumidores e investir mais na qualidade de seus produtos, serviços e, principalmente, no atendimento.

Com o advento da internet, mídias sociais, maior facilidade de acesso à informação, o novo consumidor se tornou um verdadeiro pesquisador e conhecedor de qualquer produto, do seu fabricante, do concorrente, e vamos além, até conhecedor dos princípios da empresa e da sua imagem no mercado.

Com isso, amigos, veja como é importante a correta comunicação com este tipo de consumidor. Devemos ter uma comunicação específica, clara, objetiva, e que principalmente esteja em linha com que a empresa prega, ou seja, sua missão.

A pergunta é simples: você está preparado para este tipo de cliente? Você já garantiu que em sua loja tenha produtos expostos da forma correta nas gôndolas/prateleiras? Você avaliou a estratégia de preços que reflita os valores identificados pelo shopper? E a mais importante: você consegue dar o verdadeiro atendimento para este cliente?

Frente ao cenário em que vivemos, onde os produtos estão disponíveis em qualquer local, o shopper tem o poder de escolher onde buscar, e, neste caso, se a empresa quer atraí-lo, terá que avaliar todos os seus conceitos de marketing e colocar em prática o tão falado ganha-ganha.

E nem precisamos dizer que este é o consumidor que valoriza as empresas que focam em ações de responsabilidade social. Cada vez mais este cliente está preocupado se as empresas estão investindo em campanhas que priorizem o bem estar da sociedade, e que oferecem produtos ecologicamente corretos.

As empresas terão que trabalhar de forma diferente, sempre analisando a melhor opção em atendimento, serviço e visualização. Como poderão atraí-lo e ao mesmo tempo transformá-lo em buyer (comprador, de fato).

E a pergunta que fica no ar é: quando um consumidor se torna num shopper? A partir do momento em que entra em qualquer ambiente de compras e inicia a experiência de navegar pelo ponto de venda para encontrar os produtos desejados. Neste momento, o shopper passa a estar envolvido pelo ambiente de compras em que se encontra. E pode ter suas decisões influenciadas de modo até a comprar uma marca absolutamente diferente da que se propôs quando estava em sua casa ou ainda analisando o produto em frente à loja, podendo levar um ou mais produtos dos quais nem imaginava ter necessidade até aquele momento.

Para que isso aconteça, a Excelência em Serviços deve ser muito mais que uma promessa, deve ser uma realidade no ponto de venda. A abordagem, serviço e o atendimento diferenciado a este cliente são fundamentais. Sabemos que a excelência em serviços é um grande desafio para a maioria das empresas, mas sabemos também que é fundamental para o seu sucesso duradouro e prosperidade, bem como, é claro, para cultivar a satisfação e a verdadeira fidelidade do cliente.

Começar a pensar numa melhor abordagem junto a este novo cliente, desenvolver uma atitude mais positiva na equipe de trabalho e melhorar o comportamento, exercitar uma comunicação mais influente e construtiva, demonstrar um atendimento realmente personalizado e passar a entender o cliente por completo já são grandes passos para começarmos a aproveitar a grande oportunidade de melhoria e prosperidade que essa nova realidade nos apresenta, bem diante dos nossos olhos, todos os dias.

*Marco Flávio Dias da Silva
Consultor Executivo Associado ao Instituto de Excelência em Serviços do Brasil.

Um horizonte mais bonito para o Brasil!

Instituto de Excelência em Serviços

O Brasil vive um momento decisivo para consolidar-se como uma grande economia mundial! E tem grande potencial para ser uma referência mundial de Excelência em Serviços!

As questões principais são:

As empresas brasileiras estão prontas para oferecer, consistentemente e em todos os níveis da organização, o nível de Excelência em Serviços necessário para conquistar a preferência dos seus clientes? Aquele nível de Excelência que realmente agrega valor e convence os clientes a pagar o seu preço, mesmo que superior ao preço dos seus concorrentes?

Os profissionais brasileiros dominam (isso quer dizer que praticam com total competência, eficiência e consistência) todas as técnicas e ferramentas indispensáveis para atingir o nível de Excelência em Serviços em todas as interações com clientes, internos e externos? Aquele nível de Excelência que garante que você seja respeitado, admirado e valorizado em sua carreira, proporcionando a você mais felicidade e progresso profissional?

O Instituto de Excelência em Serviços do Brasil tem uma missão muito especial:

Proporcionar os melhores serviços especializados de Capacitação e Certificação que podem ajudar empresas, profissionais e clientes a viverem uma verdadeira Experiência de Excelência em Serviços, que promove satisfação e resultados para todos!

Empresas ganham, entre muitas coisas: lucratividade, crescimento sustentável, admiração pública, melhor clima organizacional e valorização da marca!

Profissionais ganham, principalmente: crescimento, reconhecimento, qualidade de vida no trabalho, valorização e grandes perspectivas de carreira!

E os Clientes ganham empresas e profissionais mais preparados e comprometidos, com condições de tratá-los com todo o respeito, competência e consideração que um cliente merece!

Fábio Marques
Consultor Presidente