Você já ouviu a entrevista do nosso presidente Fábio Marques para este podcast? 👇🏻
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Imperdível!!!🔥
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A receita é simples:
Uma Empresa Excelente é feita por Pessoas Excelentes!
Pessoas medíocres fazem empresas medíocres. Pessoas medianas fazem empresas medianas. Pessoas boas fazem empresas boas. Mas somente Pessoas Excelentes são capazes de fazer Empresas Excelentes!
O problema é que Pessoas Excelentes são raras e não nascem prontas. Pessoas Excelentes são feitas ao longo do tempo, através de disciplina, determinação e a aplicação estratégica da educação, do treinamento e do desenvolvimento, na direção certa.
Se alguém deseja ter uma empresa excelente, mas é mesquinho e avarento na hora de investir nas suas pessoas, pode esquecer o sonho da excelência. O máximo que irá alcançar é o topo da mediocridade.
Eu não estou sozinho nessa convicção. Peter Drucker, Peter Senge, Tom Peters, Jim Collins e outros gurus da administração estão comigo. Se você já estudou um pouco do trabalho deles, sabe do que estou falando. Também comigo estão Tony Robbins, Stephen Covey, Nido Qubein e outros gurus da alta performance.
Somente pessoas excelentes podem fazer empresas excelentes. Ponto. E para conseguir pessoas excelentes, o líder tem duas alternativas: contratar pessoas que já sejam excelentes ou capacitar pessoas para que sejam excelentes.
Para contratar pessoas que já sejam excelentes, é preciso um processo de recrutamento e seleção que seja excelente. Para que seja excelente, esse processo também precisa ser feito por pessoas excelentes, o que nos leva novamente para o necessidade de capacitar pessoas.
Se uma empresa já tem pessoas lá trabalhando, que ainda não alcançaram o nível da excelência funcional (realizar tarefas) e comportamental (lidar com pessoas de forma produtiva, incluindo vendas, atendimento, trabalho em equipe, liderança, administração de conflitos, etc), esta empresa precisa investir em capacitar pessoas (inspirar, educar, treinar e desenvolver) se realmente quiser alcançar a Excelência!
Não adianta gastar dinheiro comprando a mais avançada tecnologia, a mais agressiva campanha de marketing, se as pessoas deixam a desejar.
Por que é tão fácil para alguns gestores aprovar a compra de um computador novo de R$ 5.000,00 e tão difícil aprovar um treinamento de R$ 5.000,00 para 10 pessoas?
Provavelmente porque tais gestores ainda não perceberam que o investimento na capacitação das pessoas é o investimento mais inteligente a fazer. Ou porque tenham contratado programas de treinamento e desenvolvimento que não funcionaram no passado, passando a acreditar que nenhum traz resultados. É como comer algo que te faz mal e decidir nunca mais comer na vida. É loucura, mas muitos se comportam assim. Ao invés de procurarem soluções melhores para capacitar suas equipes, simplesmente abandonam a ideia. Depois, ficam o resto da vida se lamentando que suas empresas vivem sempre os mesmos problemas e evoluem muito pouco em termos de qualidade e lucratividade. Nunca conquistam a verdadeira fidelidade dos clientes e nunca entendem o porquê.
Uma ideia excelente não pode ser abandonada simplesmente porque você não achou a solução certa.
Uma ideia excelente deve ser aplicada, mesmo que você tenha que buscar incessantemente pela solução certa para você.
Se você tem a ideia de capacitar suas pessoas para que alcancem a Excelência, tornando sua empresa Excelente também, sua busca acabou. Faça contato conosco e saiba porque centenas de empresas já confiam em nosso trabalho especializado para inspirar, educar, treinar e desenvolver seus profissionais no caminho da Excelência!
Ou então, fique como está, mas abandone o sonho da Excelência em sua empresa.
Simplesmente não há nada mais importante no mundo atual dos negócios do que EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. Simples assim.
Planejamento não é mais importante, Marketing não é mais importante, Vendas não são mais importantes, Produção não é mais importante.
É claro que todas essas coisas são importantes, mas nenhuma delas é mais importante do que Excelência em Serviços. Por quê?
Porque seus clientes não querem saber do seu Planejamento Estratégico, não querem saber do seu Marketing, do seu processo de Vendas ou seus processos de Produção, se você não resolver os problemas deles, se não ajuda-los a ter mais sucesso.
No final das contas, o que faz a real diferença para eles é a eficácia, a eficiência e a generosidade dos serviços que eles recebem de nós. Ou seja, o que realmente importa é a Excelência em Serviços. E que ela esteja no comando de todas as outras coisas. Que o Planejamento seja orientado pela Excelência em Serviços. Que o Marketing seja para servir aos objetivos da Excelência em Serviços, que as Vendas aconteçam para mostrar o valor da Excelência em Serviços, que a produção possa honrar a ousadia da Excelência em Serviços, pois é a Excelência em Serviços que nasce, cresce e vive com total foco no cliente e com a sagrada obsessão de agregar real valor às nossas vidas!
Que haja Excelência em Serviços de Planejamento, Excelência em Serviços de Marketing, Excelência em Serviços de Vendas, Excelência em Serviços de Produção, Excelência em Serviços de RH, etc.
Viva a Excelência em Serviços e encontre a verdadeira riqueza e prosperidade, em qualquer tempo, em qualquer circunstância, em qualquer lugar.
Fábio Marques
Mesmo para quem sabe das enormes recompensas possíveis, praticar a “Excelência em Serviços” é um grande desafio, que fica ainda maior com a falta de uma visão estratégica sobre o assunto.
É fundamental que as empresas comecem a conquistar e manter clientes através da Excelência em Serviços, ou não terão como sobreviver.
O produto, o preço, a propaganda, a distribuição, a capacidade produtiva e a tecnologia são fatores importantes na estratégia de qualquer empresa. Mas, são considerados pelos clientes como uma obrigação. Não são suficientes para conquistar a lealdade dos clientes e aumentar lucros.
Um estudo desenvolvido sobre a análise do comportamento dos clientes, mostra que, em 80% dos casos, o cliente deixa de comprar porque sentiu-se atendido com indiferença ou porque não teve sua reclamação atendida.
A verdade mais desconfortável é que muitos estudos e exemplos já provaram a importância estratégica de investir no “Fator Humano” para o êxito de qualquer empreendimento. Nenhuma novidade falarmos da Disney como exemplo de empresa que já faz isso há décadas. Novidade será deixar a cadeira do espectador e passar a atuar como agente transformador, produzindo casos exemplares de sucesso no nosso país, na nossa cidade, no nosso bairro. É hora de finalmente posicionarmos esse assunto como a locomotiva das nossas empresas, deixando as desculpas de lado.
A semente da Excelência em Serviços está nas pessoas. A concorrência pode copiar seus preços, seus produtos, sua propaganda, sua tecnologia e até suas ideias. Mas a concorrência não pode fazer cópias ou clones das PESSOAS, que são pilares de uma estratégia eficaz de EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. No fim das contas, os recursos humanos são o único elemento exclusivo de competitividade que uma empresa tem. E é preciso haver investimento no treinamento e no desenvolvimento dessas pessoas, para criar um diferencial forte o suficiente para atrair e fidelizar clientes, de verdade.
As recompensas são enormes para quem investe na Estratégica da Excelência em Serviços: velocidade, produtividade, qualidade, clima e rentabilidade organizacional, além de taxas extraordinárias de crescimento. Mas, nada disso será realidade para a uma empresa até que seus líderes e administradores decidam conferir à Excelência em Serviços a importância estratégica que ela tem. Você se habilita?
Para poder Gerir o Resultado, é preciso Medir o Resultado!
Como você tem medido a Satisfação dos seus Clientes?
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