Como ganhar participação de mercado (market share) de forma consistente!

Os consumidores ou clientes podem comprar em diversos lugares. Quantos deles compram de você ou de sua empresa?

Market Share significa Participação de Mercado. É calculado ao dividir o seu número de clientes externos pelo mercado atual. Em termos financeiros significa dividir o seu volume de vendas pelo volume total de vendas do mercado.

Vamos analisar os fatores mais utilizados para influenciar Market Share, considerando empresas concorrendo com produtos similares.

PREÇO

Promoções, liquidações, descontos especiais, preços mais baixos…

O fator PREÇO é muito utilizado para atrair os clientes da concorrência, para fazer queima de estoque ou para estimular novos clientes a experimentar seus produtos ou serviços pela primeira vez.

O fator PREÇO, sozinho, oferece apenas resultados imediatistas, não garantindo sucesso no médio e longo prazo, pois pode ser copiado facilmente pela concorrência.

Se você, hoje, começasse a dar descontos de 30% para os clientes, quanto tempo você acha que levaria para um concorrente seu fazer o mesmo? Talvez um mês, uma semana, um dia? E, quando isso acontecesse, você já não teria vantagem nenhuma em dar o desconto. Tanto a sua empresa quanto o seu concorrente estariam lucrando menos a cada venda. E o cliente talvez ainda fosse comprar em outro lugar, que ofereceu desconto de 35% em uma promoção especial.

Entrar em uma “guerra de preços” com um concorrente pode ser muito arriscado, levando à redução brutal das margens de lucro e comprometendo a imagem dos produtos da empresa.

Ter um preço competitivo significa trabalhar com valores de produtos e serviços que pareçam justos para o consumidor frente ao que você está oferecendo, quando comparado com a concorrência.

TECNOLOGIA

O uso do fator tecnologia é cada vez mais importante nos dias de hoje, principalmente se seus produtos ou serviços envolvem aparelhos eletrônicos, como computadores ou equipamentos de telecomunicação, por exemplo.

A tecnologia avançada de seus produtos pode significar um bom motivo para que um consumidor compre de você e não do concorrente.

Mas não podemos apoiar toda a nossa estratégia somente na tecnologia, pois este é um campo muito dinâmico e todos os dias estão surgindo novidades que podem tirar nossa vantagem, de repente.

Quando falamos em tecnologia, falamos também no uso da tecnologia de informação, banco de dados, sistemas de crédito, etc.

Hoje, até uma pizzaria precisa ter um banco de dados de clientes. Já pensou que bom seria não ter que repetir, pela vigésima quinta vez, o nome da sua rua e seu telefone toda vez que pedir aquela pizza para comer em casa? (Principalmente se você morar na Rua Dom Silvério de Oliveira Cândido e Freitas, número 897, Bloco C, Apartamento 73.)

Sem dúvida, o bom uso da tecnologia pode fazer uma grande diferença para o conforto e satisfação dos clientes!

Mas lembre-se que tecnologia é algo que pode ser reproduzido, copiado e incrementado muito rapidamente e, por isso, não deve ser o seu único diferencial.

CAPACIDADE PRODUTIVA / DISTRIBUIÇÃO

Se o mercado consome 1000 unidades do seu tipo de produto, mas sua empresa só tem capacidade de fornecer 500 no prazo esperado, sua participação de mercado está limitada à sua capacidade de produção e consequente disponibilidade dos produtos e serviços.

Portanto, este é outro fator fundamental para que você e sua empresa possam vender mais, atender aos clientes e aumentar a sua parcela do mercado consumidor. Contudo, sabemos que esse fator, sozinho, também não garante que os consumidores comprarão seus produtos ou serviços.

Fique atento! E não tenha medo de crescer, pois isso pode ser inevitável se você aplicar a Excelência em Serviços.

Quando você começar a cultivar clientes satisfeitos através da Excelência em Serviços, naturalmente o volume de trabalho vai aumentar. Tenha a coragem para crescer e atender à demanda imposta pelos seus clientes ou esteja preparado e consciente das oportunidades que irá perder.

Ah, mais uma coisa. Se você decidir não aumentar a sua capacidade produtiva, pelo menos não tente “abraçar o mundo”, aceitando pedidos acima de sua capacidade, pois isso irá prejudicar o seu nível de qualidade e poderá custar até os seus clientes mais antigos.

PUBLICIDADE & PROPAGANDA

Podemos ter o melhor preço do mercado, usar a tecnologia mais avançada e possuir uma enorme capacidade produtiva! Não acontecerá absolutamente nada se ninguém souber disso.

A publicidade tem o objetivo de tornar público seu nome, seu produto ou seus serviços. Ou seja, fazer com que sua empresa e o que ela oferece sejam conhecidos por mais e mais pessoas. A propaganda tem o objetivo de comunicar ao mercado as características e benefícios de seus produtos e serviços, bem como a boa imagem de sua empresa. Geralmente a publicidade e propaganda são utilizadas para atrair novos clientes para o seu negócio. Mas podem ser usadas também para fazer os clientes atuais comprarem mais ou simplesmente para transmitir segurança e tranquilidade aos nossos clientes fiéis.

A publicidade e a propaganda são muito poderosas e devem ser utilizadas com muito cuidado. Devem ter as medidas exatas para a sua organização. Não devem criar expectativas nos clientes que não poderão ser atendidas por sua empresa. Se isso ocorrer, os clientes não acreditarão nas futuras ações de publicidade e propaganda de sua empresa, que cairá no descrédito e estará desperdiçando muito dinheiro em ações de marketing sem resultado.

Você já viu algum anúncio em jornal, revista ou televisão, onde uma empresa disse ter ótimos preços e um atendimento ruim?

Aposto que não. Todo mundo faz propaganda dizendo que tem ótimos produtos, bons preços e um ótimo atendimento. Mostram funcionários sorrindo o tempo todo, tratando os clientes com atenção e cortesia.

Agora responda:

Já aconteceu de você ir até uma loja por causa de uma boa propaganda, mas chegando lá, recebeu um atendimento ruim e um serviço sofrível?

Já aconteceu de você precisar usar aquele Serviço de Atendimento ao Consumidor – do qual fizeram a maior propaganda quando você estava comprando – e teve que esperar um tempão na linha, ouvindo “musiquinha”, para conseguir ser atendido?

Já aconteceu de você ir ao banco, esperando encontrar aquele sorriso que você viu na televisão, mas, ao invés disso, encontrou uma pessoa emburrada, que nem olha para você enquanto fala?

Como você se sentiu? Como alguém que foi enganado ou como uma pessoa com muito azar; e que só podia acontecer com você mesmo?

Pode ter certeza de que não é você que tem muito azar, não. Esse tipo de coisa acontece com quase todo mundo; e o azar é da empresa que gastou um monte de dinheiro em propaganda e acabou frustrando seus clientes, porque não correspondeu às expectativas que ela mesma criou. É como comprar uma arma para dar um tiro no próprio pé.

Criando uma imagem positiva.

A criação de uma imagem positiva no mercado, através de um alto nível de qualidade nos produtos e serviços que sua empresa oferece, é fundamental para ganhar credibilidade perante os clientes. E se você é representante, distribuidor ou franqueado de uma grande organização, você faz parte da imagem da organização que você representa.

Você e sua empresa contribuem para a formação e manutenção da imagem desta grande organização. E a imagem que esta organização tem no mercado se reverte em benefício para a sua empresa, que vende seus produtos e representa seus serviços. Quanto melhor a imagem dos produtos e serviços da organização que você representa, maior será o volume de vendas da sua empresa.

Em outras palavras, quanto mais qualidade você apresentar no seu serviço de atendimento aos clientes, melhor será a sua imagem, mais forte será a marca que você representa, mais eficaz será sua propaganda e mais você venderá!

Não crie expectativas que você ou sua empresa não podem atender.

Não adianta nada dizer que a sua empresa oferece os melhores produtos e serviços, com um atendimento personalizado e tudo o mais, se, na hora da verdade, quando o cliente entra na sua loja ou liga para a sua empresa, o que ele consegue é uma grande decepção.

Não pense, também, que basta anunciar que sua empresa tem ótimos serviços e atendimento, que seus funcionários vão ler o anúncio e automaticamente vão passar a praticar a Excelência no Atendimento ao Cliente. Simplesmente não funciona assim.

É preciso investir conscientemente na educação e treinamento dos profissionais, preparando a organização com recursos e estrutura, para poder corresponder às expectativas geradas pela propaganda.

E não pense que existe uma solução fácil, do tipo “não prometer nada na propaganda” porque isso também é ilusão. Quando um cliente entra em contato com a sua empresa, ele tem expectativas de encontrar qualidade nos produtos e nos serviços. Isso já faz parte da cultura moderna de consumo.

Dizem que a propaganda é a “alma” do negócio. Mas lembre-se que, no mundo dos negócios, alma sem corpo não faz acontecer e não adianta muito.

A única saída é realmente preparar a sua empresa para trabalhar com Excelência em Serviços e colher o máximo de resultados que a publicidade e propaganda podem dar.

Trabalhando com Excelência em Serviços, uma organização poderá dominar o fator de maior importância para o sucesso empresarial de hoje e do futuro: o HEART SHARE® – a verdadeira forma de fidelidade!

Fábio Marques

P.S.: SAIBA MAIS CLICANDO AQUI

COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Entender como o cliente se comporta é um passo importante para determinar o impacto que uma estratégia eficaz de Excelência em Serviços pode ter sobre seus negócios.

Não importam quais sejam os métodos ou procedimentos para fazer progredir uma empresa, no final das contas, existem apenas três formas de ampliar os negócios de uma organização:

  • Conquistar novos clientes
  • Aumentar o volume de negócios com os clientes atuais
  • Perder menos clientes

Conquistar novos clientes, sem dúvida, tem sido prioridade para todas as empresas por décadas seguidas. E muito dinheiro é investido todos os anos nesta forma de ampliar os negócios de uma organização. E não há nada de errado nisso. Ao contrário, conquistar novos clientes é um passo fundamental para o crescimento de qualquer empresa.

A questão que deve ser considerada é: – Será que só isso já é suficiente para o progresso de uma empresa? A resposta é: não.

A alta competitividade atual tem demonstrado que, tão importante quanto conquistar novos clientes, é conseguir manter os clientes já existentes, transformando-os em clientes fiéis. Somente com clientes fiéis podemos explorar as outras duas formas de ampliar os negócios, mencionadas anteriormente.

Empresas perdem clientes todos os dias. Um professor da Universidade de Harvard comandou um estudo sobre o índice de retenção de clientes que prova que as organizações perdem, em média, 20% de seus clientes todos os anos. Estamos falando de organizações aparentemente sólidas e estáveis. Não estão incluídas aquelas que fecharam por causa da falta de clientes.

A TAXA DE DESERÇÃO DE CLIENTES

Chamamos de taxa de deserção de clientes ao movimento dos clientes que nos abandonam, deixando de comprar de nós para irem comprar da concorrência.

Os mesmos estudos do professor da Harvard mostram que quando reduzimos a taxa de deserção de clientes pela metade, podemos dobrar nossa taxa de crescimento. E, quando conseguimos reduzir em apenas 5% a taxa de deserção, podemos alcançar aumentos de 25% a 85% nos lucros da organização.

Uma forma bem simples, mas muito prática, de observar como as empresas perdem clientes todos os dias é observar o volume de promoção e propaganda trabalhada pela mídia e comparar com o crescimento da empresa que faz a propaganda. Se você observar uma empresa aparecendo muito em jornais, revistas e televisão, mas não tiver notícias de que ela está contratando mais gente, abrindo uma nova fábrica ou mais dez novas lojas em algum lugar, provavelmente significa que esta empresa tem uma alta rotatividade de clientes.

Uma vez eu estava conversando com um empresário sobre a importância de manter os clientes; e que, para isso, era necessário investir mais em educação e treinamento de toda a força de trabalho para melhor atender aos clientes. Ele insistia em dizer que não precisava gastar dinheiro em Atendimento ao Cliente, porque ele não perdia clientes. Dizia que o nível de serviços da sua empresa era muito bom e que, certamente, não estava perdendo cliente nenhum para a concorrência.

Após observar, por um mês inteiro, a quantidade de anúncios que a empresa dele colocava no rádio, televisão, jornais e revistas, eu pedi a ele para me receber para uma conversa. Nesta conversa eu perguntei a ele:

– Quantos funcionários você tem atualmente?

– Mais ou menos 5.000 – ele respondeu.

– Qual o retorno que você espera ter destes anúncios todos? Quero dizer, quantos clientes novos você espera conseguir? – eu indaguei.

Depois de fazer alguns cálculos “de cabeça”, ele respondeu:

– Talvez uns 1.000 clientes novos…

Então perguntei sobre a produtividade dos funcionários:

– Diga-me. Os 5.000 funcionários que você tem hoje estão com muito tempo ocioso? Digo tempo de sobra mesmo?

– É lógico que não! – ele gritou prontamente. E continuou: – Os  funcionários que eu tenho hoje já nem são suficientes para dar atenção a todos os nossos clientes.

– Então quantas novas contratações de pessoal você planejou para este mês? – perguntei bem devagar.

– Como assim? Eu não pretendo contratar mais ninguém este ano. – ele concluiu, irritado.

Agora pense um pouco sobre isso. Se os funcionários que este empresário tinha quando conversamos já nem eram suficientes para dar atenção aos clientes existentes, por que ele precisava investir tanto dinheiro em anúncios para atrair novos clientes?

1000 – 1000 = ZERO

Só existem duas respostas possíveis: Ou ele não dava a mínima importância para a qualidade do atendimento que prestava aos seus clientes; ou ele estava perdendo aproximadamente 1.000 clientes por mês e, portanto, precisava de 1.000 clientes novos todo o mês para continuar do mesmo tamanho!

Qualquer que seja a resposta, ela é negativa, pois a primeira hipótese provavelmente é a causa da segunda e a segunda é o resultado da primeira.

Pelos meus cálculos, com o que este empresário gastava em anúncios todos os meses, ele poderia investir em programas de Excelência em Serviços e Atendimento ao Cliente, para toda a organização, por 3 anos inteiros.

Não adianta conquistarmos novos clientes, através da publicidade e propaganda, se perdemos um grande número de clientes por causa da baixa qualidade de nossos serviços e do mau atendimento. Mais inteligente – e necessário para a sobrevivência ao longo prazo – é investirmos na formação de uma base sólida e crescente de clientes fiéis, como fazem típicas organizações de sucesso. Estudos realizados pela American Management Association mostram que clientes fiéis representam 65% ou mais do volume de negócios das empresas que investem na Excelência em Serviços. Isto representa uma boa e sólida base para o crescimento contínuo e ordenado da organização.

No início do livro, citei dois importantes estudos sobre o comportamento do consumidor. Agora vamos ver por completo estes dois estudos realizados por respeitadas empresas internacionais de pesquisa. Os resultados mostram a importância que os clientes dão ao nível de serviços e atendimento de qualquer empresa.

Por que se perde um cliente?

Segundo a American Marketing Association, que pesquisou um universo abrangente de mercados, um cliente deixa de comprar de uma determinada empresa pelos seguintes motivos:

Falecimento = 1 % dos casos

É, há coisas que fogem do nosso controle.

Mudança de endereço = 5 % dos casos

Ficou longe ou fora de mão para o cliente.

Amizades comerciais = 5 % dos casos

O cliente tem um amigo no concorrente e quer prestigiá-lo ou acredita que terá regalias.

Maiores vantagens da concorrência = 9 % dos casos

O cliente achou melhor preço ou condição de pagamento mais favorável em outro lugar.

Reclamação não atendida = 14 % dos casos

O cliente fez uma reclamação, mas não foi atendido.

Sentiu indiferença no atendimento = 66 % dos casos

O cliente simplesmente achou que foi tratado com indiferença. Não se sentiu respeitado como pessoa.

Observe que os fatores relacionados ao serviço de atendimento representam 80% das razões que fazem um cliente “fugir” de uma empresa.

 

Por que um cliente muda de fornecedor?

Um outro estudo, realizado pela TARP (Technical Assistance Research Program) concentrou seu foco essencialmente em clientes de mercados mais técnicos, onde, supostamente, as decisões são muito mais racionais e lógicas. Segundo este estudo, um cliente muda de fornecedor porque:

Achou melhor produto = 15 % dos casos

Achou preço mais baixo = 15 % dos casos

Sentiu descaso pessoal = 21 % dos casos

Achou o atendimento rude = 49 % dos casos

Observe que, mesmo em mercados mais técnicos e racionais, os fatores relacionados ao serviço de atendimento representam 70% do que faz um cliente ir comprar da concorrência.

É. Parece que, no final das contas, Clientes são PESSOAS, que têm sentimentos e querem ser tratadas com respeito e consideração. Simples assim! 

As Expectativas dos Clientes

Clientes têm expectativas, assim como você e eu, quando somos nós os clientes. Quando você vai a um restaurante, tem a expectativa de ser atendido o mais rápido possível, ter o seu pedido anotado corretamente, que a comida esteja boa, que aceitem o seu cheque sem grandes problemas, etc.

Não importa do que estamos falando, em qualquer que seja a situação, John Tschohl – um guru do atendimento ao cliente – estava certo quando disse que a coisa se resume assim:

  • Faça menos do que o cliente espera e o serviço é considerado ruim.
  • Faça exatamente o que o cliente espera e o serviço é considerado bom.
  • Faça mais do que o cliente espera e o serviço será considerado especial.

Quando o consumidor é leigo no assunto,
o que determina onde ele vai comprar?

Vivemos num mundo “High-Tech”, onde a alta tecnologia nos afasta da compreensão de como as coisas funcionam e nos aproxima do que elas podem fazer por nós. Pense bem. Você sabe exatamente todas as etapas do processo eletrônico que ocorrem entre o momento em que você digita a letra “A” no teclado do seu computador e ela aparece na tela? Você conhece a função de cada um dos milhares de componentes que processam este pequeno e infinitamente curto pulso elétrico gerado quando você pressiona a letra “A” do seu teclado? É claro que não, porque não precisa saber. Tudo o que importa é que a letra “A” apareça na tela do seu monitor. Então quando algum vendedor diz que um processador é Ultra Mega High Performance Master X1200, que o monitor é dual scan ou MMX, que o sistema é CDMA ou TDMA, que o componente é built-in ou onboard, que o programa X é melhor porque tem Y e você não entende direito o que tudo isso significa, como é que você decide o que vai comprar?

Com base em como você se sente em relação à pessoa que está conversando com você. Você cria uma certa confiança no vendedor ou representante, dependendo da forma como você é tratado. Se você sente que é respeitado, que as pessoas procuram explicar as coisas de forma que você possa entender ao menos os benefícios que um certo produto vai lhe proporcionar, você acaba comprando naquele lugar onde você se sentiu uma pessoa especial e não naqueles lugares onde se sentiu um completo idiota.

Criamos uma imagem com relação a um produto ou uma empresa, com base nas pessoas com quem interagimos no processo de escolha; e como elas fazem a gente se sentir com relação à compra.

Em outras palavras, quanto menos entendemos do que estamos comprando, maior a influência do atendimento personalizado no processo de escolha.

Outra coisa que nos influencia fortemente no processo de compra é a recomendação de amigos e parentes.

É o poder da venda recomendada por outro cliente.

Vamos supor que você esteja interessado em instalar um completo sistema de alarme em sua casa e, por isso, vem pesquisando, há mais de um mês, empresas que fazem esse serviço. Mas, ainda não se decidiu. Afinal, é um alto investimento e você quer ter certeza de estar fazendo a escolha certa. Os preços de todos são muito semelhantes e todos parecem dizer a mesma coisa. Então surge uma festa na casa de uns amigos. Durante a conversa, você descobre que um amigo que você gosta e admira muito acabou de instalar um sistema de segurança na casa dele. O que você faz? Pergunta o que ele acha do produto e da empresa que fez o serviço. Ele diz que o produto é fantástico, que funciona muito bem. Conta, entusiasmado, o excelente atendimento que recebeu e como o serviço foi executado de forma profissional, rápida e personalizada!

Uma forte recomendação como essa certamente lhe proporciona a segurança que faltava para escolher a empresa que vai instalar o sistema de segurança na sua casa.

Estudos mostraram que uma venda recomendada é 60% mais fácil de fechar do que uma venda normal.

Da mesma forma, se o seu amigo dissesse que está muito chateado com o produto, reclamasse do mau atendimento e do péssimo serviço realizado, você automaticamente riscaria aquela empresa da sua lista, não é mesmo?

Nenhum estudo foi necessário para saber que quando um possível comprador ouve uma pessoa conhecida reclamar de uma empresa, a venda está praticamente “queimada”.

Isso é o que chamamos de Propaganda Boca a Boca: pessoas contando a outras pessoas as suas experiências com produtos e serviços das empresas com as quais tiveram contato.

Esta é a propaganda mais poderosa que existe e pode facilmente determinar o sucesso ou o fracasso de qualquer organização.

Um cliente satisfeito influencia positivamente outras 5 pessoas.  E um cliente insatisfeito pode influenciar negativamente de 10 a 27 pessoas, fazendo-as desistir até de consultar a empresa em questão.

Assim como a propaganda boca a boca positiva pode ajudar qualquer negócio, a propaganda boca a boca negativa pode prejudicar tremendamente e, neste caso, nenhum anúncio poderá compensar isso.

Fábio Marques

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Brasil, um país de oportunidades!

Brasil é o maior país da América do Sul, sendo o quinto maior do mundo em área territorial. Somos uma das nações mais multiculturais e etnicamente diversas do mundo, em decorrência da forte imigração oriunda de variados cantos do mundo. Somos hoje o alvo de toda empresa multinacional, pois, estamos entre os países emergentes e agora somos a bola da vez, junto com Rússia, Índia e China. E pensar que já fomos considerados como Terceiro mundo. Agora, pesquisas indicam a ascensão do Brasil, junto com os demais países citados até 2020. Alguns economistas dizem que os Emergentes se tornarão grandes potências e superarão as que hoje estão liderando a economia mundial.

Já podemos ver isso acontecer, a crise financeira mundial que atingiu os países da Europa. Os governos, para diminuir os impactos da crise, ajudaram os setores mais críticos da economia com pacotes bilionários para tentar diminuir perdas de empregos e atenuar as turbulências no setor financeiro. O Caso da Grécia é mais complicado, o país acumula um rombo nas suas contas públicas superior ao seu PIB. Outros países como Espanha, Portugal, Irlanda e Itália também estão com endividamento alto, bem acima do limite imposto pela EU, e têm dificuldades de tirar as contas do vermelho. São inúmeras as manifestações da população, devido ao grande desemprego, principalmente para os jovens. A crise vem afetando EUA e Europa em grandes proporções. O número de empresas fechando e pessoas sem emprego vêm aumentando. E o Brasil? Onde se encaixa neste cenário? No Brasil, isto ainda não chegou, mas é claro que em uma economia mundial, que já não está passando pela sua melhor fase, outra pancada dessa não seria boa para ninguém. Estamos apostando em vários investimentos internacionais e em várias empresas que estão se instalando, devido às oportunidades e o vasto mercado.

Somos um país rico de oportunidades e não consigo entender que depois de todo este cenário acima que é exposto para todos nós nos telejornais, que existem pessoas que acham que todos os países são melhores do que o Brasil. Basta apenas uma viagem de férias nos EUA e na Europa, para todos começarem a falar mal do Brasil. Acredito que temos muito ainda que melhorar, principalmente em infraestrutura. Mas temos pontos positivos e negativos semelhantes a vários países. É claro que temos o vício de enfatizar somente os negativos e é aí que mora o perigo. O poder das palavras pode afastar, bem como aproximar as pessoas. E neste caso, afasta as pessoas de quererem conhecer o próprio país e gera propaganda negativa junto aos outros países, diminuindo as chances do turismo em regiões belíssimas. E qual a consequência disso? Menos turismo, menos emprego, menos dinheiro entrando no país, menos pessoas sendo preparadas para oferecer um melhor atendimento ao turista nos restaurantes, hotéis, pousadas e locais turísticos. Os Brasileiros estão em Terceiro lugar em lista de turistas que mais gastam nos EUA. Só o ano passado foram 1,4 milhões de brasileiros que visitaram os EUA. Cada vez mais os americanos estão preocupados em como atender melhor este turista, colocando pessoas que falam português no setor da imigração, shoppings, bares, outlets, parques e etc… É o americano buscando excelência em serviços para atender melhor este grande potencial turista que está injetando dinheiro para melhorar a economia americana. E agora lhes pergunto: será que não temos um país rico em turismo, onde podemos injetar este mesmo dinheiro em diferentes estados do Brasil e ajudar ainda mais a economia brasileira? Imaginem que efeito dominó estaria fazendo com geração de empregos e mais empresas crescendo e descobrindo a real necessidade e oportunidades de melhorias de nosso próprio país.

Mas a preferência do brasileiro é de ver sempre o aspecto negativo. Um dia estava analisando algumas pesquisas e fiquei impressionado com as oportunidades que temos no Brasil e porque estamos entre os países emergentes. Muitos esquecem que o Brasil é o país que possui o mais importante projeto no combate à AIDS e é exemplo para o mundo todo. Somos o único país do hemisfério sul que está participando do Projeto Genoma. Nossos cientistas são os mais respeitados neste projeto e lideram vários grupos no exterior. Somos o único país do mundo que possui um sistema moderno e eletrônico para apuração nas eleições e estamos informatizados em todas as regiões do Brasil que nos proporciona resultados em menos de 24 horas depois do início das apurações. Este mesmo modelo vem chamando a atenção de países que se autointitulam primeiro mundo, e mais recente chamou a atenção de uma das maiores potências mundiais, os EUA, onde a apuração dos votos é refeita várias vezes, atrasando o resultado, por ser totalmente manual e colocando em dúvida a credibilidade do processo. E acreditem, que enquanto eles estão analisando se usam a mesma tecnologia, estamos indo para as urnas biométricas. Somos um país em desenvolvimento, mas os internautas brasileiros representam 40% do mercado na América Latina. 14 fábricas de veículos foram instaladas aqui nos últimos anos, e outras 4 estão chegando. O mercado de telefones celulares do Brasil é o segundo do mundo, com 650 mil novas habilitações a cada mês.

Vejam quanta oportunidade temos! Imaginem transformando este Brasil no melhor país em Excelência em Serviços. Muitas são as oportunidades, muitos são os negócios carentes de treinamento. Podemos transformar o Brasil em um lugar onde somos tratados com Excelência em Serviços e onde recebemos um atendimento digno na maioria dos casos. Quanto mais pessoas estiverem envolvidas, mais rapidamente realizaremos esse sonho!

Sabemos que vivemos em um mundo caracterizado pela perda dos valores humanos. O estresse e o ritmo de vida moderna tem tornado as pessoas mais agressivas. O ser humano mostra indiferenças em relação aos sentimentos do próximo. A Tecnologia uniu o mundo, mas separou os indivíduos. As relações têm se tornado frias e impessoais. E é neste cenário que temos que trabalhar, cultivar cada vez mais o relacionamento amigável, fazer com que as pessoas possam entender melhor elas mesmos cultivando atitude positiva o tempo todo, iniciando seu dia com uma dose energética e fazendo que esta energia possa contagiar todos os brasileiros.

Esta é a energia que precisamos ter para contagiar todos e parar de vez com o vício de só falar mal deste grande país.

Por que, ao invés de falarmos mal, não respondemos por que não se fala que somos o país mais empreendedor do mundo? Sabia que mais de 70% dos brasileiros, pobres e ricos, dedicam considerável parte de seu tempo em trabalhos voluntários? E, apesar de todas as mazelas, o Congresso está punindo seus próprios membros. São bons sinais de evolução.

Temos o melhor clima do mundo, onde podemos cultivar inúmeros produtos. As frutas são as melhores e são cobiçadas pelo mundo inteiro. Vocês já foram a feiras abertas nos EUA e Europa, e notaram que a maioria das frutas é de origem brasileira e que as regionais não apresentam nem gosto? Já repararam também que no exterior ninguém tem o hábito de enrolar sanduíches em guardanapo ou mesmo lavar as mãos? Recebem o dinheiro e com a mesma mão nos entregam o produto. Cadê a Excelência em Serviços? E mesmo a higiene? É, amigos, e nós brasileiros estamos sempre buscando o melhor atendimento, o melhor serviço e as melhores alternativas para termos os produtos com a higiene adequada. Lembre-se que o povo brasileiro é um povo hospitaleiro, sempre queremos dar atenção aos nossos convidados, e talvez seja o único povo neste planeta que se esforce para falar a língua dos turistas, gesticula e não mede esforços para atendê-los bem. Somos felizes, fazemos piada da própria desgraça e enfrentamos os desgostos sambando.

O Brasil é um país abençoado, que possui a grande magia de unir todas as raças, de todos os credos. E estamos dispostos a servir sempre.

Desta forma, não posso deixar de acreditar em todas as oportunidades que temos de tornar esta nação no melhor país para se viver, oferecendo amabilidade para todos. Devemos sempre retomar os princípios básicos das relações humanas, nos aproximarmos dos nossos clientes e promovermos interações cordiais, agradáveis e positivas.

Lembre-se que a educação é a primeira pedra para construir relações sólidas e duradouras com nossos clientes. Os brasileiros sempre trataram as pessoas da mesma forma que gostariam de ser tratados em outros países. Precisamos de consultores, instrutores, promotores e vigilantes voluntários para tornar este país o melhor exemplo de Excelência em Serviços. E grandes oportunidades estão chegando com a copa e as olimpíadas. Sejamos um só nesta grande missão! Somos seres humanos e como tal, temos sentimentos e queremos o bem de todos.

Gostaria de terminar com uma história para que vocês possam refletir:

“Um antropólogo fez uma brincadeira com as crianças de uma tribo africana. Ele colocou um cesto cheio de frutas junto a uma árvore e disse para as crianças que a primeira que chegasse à árvore ganharia todas as frutas. Dado o sinal todas as crianças saíram ao mesmo tempo… e de mãos dadas! Então sentaram-se juntas para desfrutar da recompensa. Quando o antropólogo perguntou por que eles haviam agido desta forma, sabendo que um entre eles poderia ter todos os frutos para si, eles responderam: “Ubuntu, como um de nós pode ser feliz se todos os outros estiverem tristes”?”.

UBUNTU, na cultura Xhosa significa: “Eu sou porque nós somos”.

Vamos fazer parte deste sonho! Eu sou o agente transformador porque nós somos.

Marco Flávio Dias da Silva

Profissionais querem Evolução Profissional

Estudo feito pela  Page Personnal no final do ano passado com 2.500 profissionais na América Latina, revelou que, entre todos os benefícios oferecidos pelas empresas, uma das coisas mais valorizadas pelos colaboradores é a Evolução Profissional.

Ou seja, as pessoas desejam cursos, treinamento e desenvolvimento, porque estão percebendo que é um “benefício” que eles podem usar por toda a vida, com liberdade e sem limites organizacionais. O aprendizado de novos conhecimentos e o desenvolvimento de novas habilidades garantem benefícios adicionais ao longo de toda a vida!

Você já conhece os Planos de Evolução Profissional disponíveis da Rede IES do Brasil?

Já viu as vantagens destes Planos de Evolução?

Você vai se surpreender ao perceber que o Instituto de Excelência em Serviços do Brasil criou uma maneira de investir cada vez mais em Evolução Profissional, pagando cada vez menos por pessoa.

Qualquer empresa que valorize seus colaboradores e seus clientes podem fazer um cadastro e começar a participar hoje mesmo. É simples, rápido e transparente. E o controle pode ser feito on-line pela própria empresa. E cada colaborador também pode controlar seus créditos e descontos de evolução.

Visite www.iesdobrasil.net.br para saber mais sobre essa ferramenta inédita em nosso país.

Abraço, com votos de Saúde e Sucesso, Sempre…

Fábio Marques

Um novo cliente, um novo desafio, uma grande oportunidade!

por Marco Flávio Dias da Silva*

Estamos em tempos diferentes onde nasce um novo perfil de consumidor, mais consciente e que busca a melhor relação custo/benefício. Este já é objeto de estudo nas faculdades e empresas que disputam a atenção e a fidelidade de seus clientes. Mais do que um preço justo, o novo consumidor valoriza a qualidade e atendimento prestado.

Diferente do consumidor comum, o “Shopper” , como já é chamado pelas empresas, é o cliente que pensa, analisa, pondera e decide a sua compra. Ele avalia e estuda criteriosamente o custo x benefício de todo o bem a ser adquirido, e sofre uma influência diferenciada no ponto de venda.

Este novo cliente valoriza o relacionamento com a empresa, leva em consideração a sua imagem perante o mercado e a sociedade, valoriza o contato, a exclusividade, pesquisa antes tudo sobre a empresa e compartilha todas as informações nas redes sociais. Conhece muito bem a concorrência e é capaz de fazer sua escolha de acordo com diferenciais já pré-estabelecidos por ele.

Recentemente vários consumidores das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Recife de diferentes classes sociais, responderam uma grande pesquisa, de vários importantes fabricantes, onde foram apontados os principais atributos que as empresas devem respeitar. São eles: atendimento, qualidade dos produtos e serviços, preço, propaganda séria e comprometida, responsabilidade social e satisfação. Interessante que, um ano antes, a mesma pesquisa foi feita e a maior parte dos pesquisados escolheram o quesito preço como sendo o fator diferencial para uma empresa. Mas neste ano, foi diferente, qualidade de produtos, serviços e atendimento lideraram a pesquisa fazendo com que as empresas começassem a respeitar mais os consumidores e investir mais na qualidade de seus produtos, serviços e, principalmente, no atendimento.

Com o advento da internet, mídias sociais, maior facilidade de acesso à informação, o novo consumidor se tornou um verdadeiro pesquisador e conhecedor de qualquer produto, do seu fabricante, do concorrente, e vamos além, até conhecedor dos princípios da empresa e da sua imagem no mercado.

Com isso, amigos, veja como é importante a correta comunicação com este tipo de consumidor. Devemos ter uma comunicação específica, clara, objetiva, e que principalmente esteja em linha com que a empresa prega, ou seja, sua missão.

A pergunta é simples: você está preparado para este tipo de cliente? Você já garantiu que em sua loja tenha produtos expostos da forma correta nas gôndolas/prateleiras? Você avaliou a estratégia de preços que reflita os valores identificados pelo shopper? E a mais importante: você consegue dar o verdadeiro atendimento para este cliente?

Frente ao cenário em que vivemos, onde os produtos estão disponíveis em qualquer local, o shopper tem o poder de escolher onde buscar, e, neste caso, se a empresa quer atraí-lo, terá que avaliar todos os seus conceitos de marketing e colocar em prática o tão falado ganha-ganha.

E nem precisamos dizer que este é o consumidor que valoriza as empresas que focam em ações de responsabilidade social. Cada vez mais este cliente está preocupado se as empresas estão investindo em campanhas que priorizem o bem estar da sociedade, e que oferecem produtos ecologicamente corretos.

As empresas terão que trabalhar de forma diferente, sempre analisando a melhor opção em atendimento, serviço e visualização. Como poderão atraí-lo e ao mesmo tempo transformá-lo em buyer (comprador, de fato).

E a pergunta que fica no ar é: quando um consumidor se torna num shopper? A partir do momento em que entra em qualquer ambiente de compras e inicia a experiência de navegar pelo ponto de venda para encontrar os produtos desejados. Neste momento, o shopper passa a estar envolvido pelo ambiente de compras em que se encontra. E pode ter suas decisões influenciadas de modo até a comprar uma marca absolutamente diferente da que se propôs quando estava em sua casa ou ainda analisando o produto em frente à loja, podendo levar um ou mais produtos dos quais nem imaginava ter necessidade até aquele momento.

Para que isso aconteça, a Excelência em Serviços deve ser muito mais que uma promessa, deve ser uma realidade no ponto de venda. A abordagem, serviço e o atendimento diferenciado a este cliente são fundamentais. Sabemos que a excelência em serviços é um grande desafio para a maioria das empresas, mas sabemos também que é fundamental para o seu sucesso duradouro e prosperidade, bem como, é claro, para cultivar a satisfação e a verdadeira fidelidade do cliente.

Começar a pensar numa melhor abordagem junto a este novo cliente, desenvolver uma atitude mais positiva na equipe de trabalho e melhorar o comportamento, exercitar uma comunicação mais influente e construtiva, demonstrar um atendimento realmente personalizado e passar a entender o cliente por completo já são grandes passos para começarmos a aproveitar a grande oportunidade de melhoria e prosperidade que essa nova realidade nos apresenta, bem diante dos nossos olhos, todos os dias.

*Marco Flávio Dias da Silva
Consultor Executivo Associado ao Instituto de Excelência em Serviços do Brasil.

Um horizonte mais bonito para o Brasil!

Instituto de Excelência em Serviços

O Brasil vive um momento decisivo para consolidar-se como uma grande economia mundial! E tem grande potencial para ser uma referência mundial de Excelência em Serviços!

As questões principais são:

As empresas brasileiras estão prontas para oferecer, consistentemente e em todos os níveis da organização, o nível de Excelência em Serviços necessário para conquistar a preferência dos seus clientes? Aquele nível de Excelência que realmente agrega valor e convence os clientes a pagar o seu preço, mesmo que superior ao preço dos seus concorrentes?

Os profissionais brasileiros dominam (isso quer dizer que praticam com total competência, eficiência e consistência) todas as técnicas e ferramentas indispensáveis para atingir o nível de Excelência em Serviços em todas as interações com clientes, internos e externos? Aquele nível de Excelência que garante que você seja respeitado, admirado e valorizado em sua carreira, proporcionando a você mais felicidade e progresso profissional?

O Instituto de Excelência em Serviços do Brasil tem uma missão muito especial:

Proporcionar os melhores serviços especializados de Capacitação e Certificação que podem ajudar empresas, profissionais e clientes a viverem uma verdadeira Experiência de Excelência em Serviços, que promove satisfação e resultados para todos!

Empresas ganham, entre muitas coisas: lucratividade, crescimento sustentável, admiração pública, melhor clima organizacional e valorização da marca!

Profissionais ganham, principalmente: crescimento, reconhecimento, qualidade de vida no trabalho, valorização e grandes perspectivas de carreira!

E os Clientes ganham empresas e profissionais mais preparados e comprometidos, com condições de tratá-los com todo o respeito, competência e consideração que um cliente merece!

Fábio Marques
Consultor Presidente