Este texto mostra o resumo dos dados de uma pesquisa de 600 pacientes no eixo Rio-São Paulo, quanto à imagem que ficaram dos médicos e dos profissionais que os atenderam, nas clínicas e hospitais.
As respostas mais comuns foram agrupadas em sete grandes grupos:
Recepção – falta de simpatia; ausência de palavras educadas (como “por favor” e “obrigado”); recepcionista acha que faz um favor ao atender; falta de interesse em saber se o paciente precisa ou pretende voltar para outra consulta.
Atendimento telefônico – irritação e antipatia; paciente tratado como “meu bem”, “querido” ou similar, criando uma falsa intimidade; paciente é interrompido enquanto fala ou pede-se que ele seja mais rápido, ligue mais tarde ou aguarde “uns minutinhos”; atendente come, bebe ou masca enquanto fala.
Ambiente físico – desorganização na recepção; bagunça na mesa do médico; arquivo de fichas fora de ordem, retardando o atendimento; revistas e jornais espalhados pelas cadeiras; móveis fora do lugar ou em mal estado de conservação; banheiro sem limpeza;
consultório com chão e paredes sujos.
Tempo de espera – tempo de espera longo; hora marcada não cumprida; recepcionista não impede que a insatisfação de um paciente “contamine” outro; não há distrações para minimizar o desgaste da espera; não há explicações para a demora; na consulta, o médico não se desculpa pela espera.
Atendimento médico – falta de simpatia e de “empatia” com o paciente; desvalorização do paciente como ser humano; uso de termos de difícil compreensão; falta de explicação precisa sobre termos médicos; letra incompreensível em receituários e atestados.
Qualificação e atualização – médico não se aprimora e desconhece novos avanços da Medicina; recepcionista não procura se atualizar, por falta de incentivo; equipamentos obsoletos no consultório, causando desconforto aos pacientes e gerando exames com resultados imprecisos.
Canais de comunicação – médico e sua equipe não se interessam em saber se os pacientes estão satisfeitos; não há um canal para o paciente fazer reclamações e sugestões; paciente não pode tirar dúvidas com o médico fora do horário da consulta; não há um contato constante com os pacientes.
COMENTÁRIO do Dr. Paulo Freire:
Isto se aplica a todas as áreas da saúde. Se o seu consultório não cresce, e os pacientes somem, o seu problema está num desses grupos. A solução é qualificar seus funcionários e implantar uma cultura de excelência em serviços no seu consultório, incluindo você, médico, líder fundamental neste processo todo.
Este texto foi elaborado e nos enviado pelo Dr. Paulo Freire, médico e diretor do portal www.saudedireta.com.br que gentilmente colabora com o Instituto de Excelência em Serviços do Brasil neste Blog.
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