Os 5 fatores que garantem EMPREGO e CRESCIMENTO PROFISSIONAL

Neste vídeo, conheça os 5 fatores que comprovadamente garantem emprego e crescimento profissional, se praticados com consistência e determinação.

Como fazer o cliente feliz?

Byrd Baggett escreveu um pequeno livro para grandes resultados:

COMO FAZER UM CLIENTE FELIZ – 236 ideias para encantar seus clientes.

De tempos em tempos, vamos registrar aqui uma ideia dele, para que você possa ficar sempre ligado em coisas simples que podem fazer grande diferença nos seus resultados frente aos seus clientes.

Ideia 1:

“Faça o que disse que ia fazer, quando disse que ia fazer e como disse que ia fazer.”

Byrd Baggett

Não importa mais se o cliente está certo!

“O cliente sempre está certo” ou “o cliente nunca está certo” não significam absolutamente nada em uma gestão estratégica da excelência em serviços.

O que realmente importa é se queremos e se podemos atender as necessidades do Cliente, quando ele precisa de produtos, serviços, orientações, suporte, ajuda, esclarecimentos ou até registrar uma reclamação, independentemente de estar coberto de razão ou não.

A sua estratégia deve considerar esses dois verbos: querer e poder!

Eles são os motores de uma empresa que age rapidamente para assegurar a satisfação e a lealdade de seus clientes.

Atender bem aos clientes também envolve educa-los de forma elegante e positiva, construindo relacionamentos lucrativos e duradouros, mesmo quando eles estão completamente errados!

Trecho do livro GUIA PRÁTICO DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS – SAIBA MAIS CLICANDO AQUI

Palavras podem ser alavancas!

Já reparou que certas pessoas parecem ter o caminho do sucesso facilitado, só porque se comunicam bem?

O engraçado é a gente dizer “…só porque se comunicam bem.” Afinal, comunicar-se bem exige prática, dedicação, esforço consciente de aprendizado.

Na verdade, a COMUNICAÇÃO é uma competência MUITO VALORIZADA no mundo em que vivemos, podendo determinar o sucesso ou o fracasso profissional de alguém.

Já soube de muitos profissionais que perderam oportunidades de serem promovidos simplesmente porque negaram-se a fazer apresentações em público. Ou, também muito comum, aceitaram o desafio, mas não se prepararam adequadamente e “queimaram o próprio filme”.

A verdade é que, quem investe no aprimoramento de suas habilidades de comunicação e técnicas de apresentação, tem mais oportunidades profissionais. Saber usar as palavras (e tudo que vai junto: tom de voz e linguagem corporal) pode ser uma alavanca que impulsiona o sucesso da pessoa.

Afinal, já está provado. Qualquer profissional, em praticamente qualquer profissão, mais cedo ou mais tarde estará frente ao desafio de falar em público ou fazer uma apresentação.

É bom estar preparado para aproveitar a oportunidade como uma dádiva e não uma “sentença de morte profissional”.

Brasil, um país de oportunidades!

Brasil é o maior país da América do Sul, sendo o quinto maior do mundo em área territorial. Somos uma das nações mais multiculturais e etnicamente diversas do mundo, em decorrência da forte imigração oriunda de variados cantos do mundo. Somos hoje o alvo de toda empresa multinacional, pois, estamos entre os países emergentes e agora somos a bola da vez, junto com Rússia, Índia e China. E pensar que já fomos considerados como Terceiro mundo. Agora, pesquisas indicam a ascensão do Brasil, junto com os demais países citados até 2020. Alguns economistas dizem que os Emergentes se tornarão grandes potências e superarão as que hoje estão liderando a economia mundial.

Já podemos ver isso acontecer, a crise financeira mundial que atingiu os países da Europa. Os governos, para diminuir os impactos da crise, ajudaram os setores mais críticos da economia com pacotes bilionários para tentar diminuir perdas de empregos e atenuar as turbulências no setor financeiro. O Caso da Grécia é mais complicado, o país acumula um rombo nas suas contas públicas superior ao seu PIB. Outros países como Espanha, Portugal, Irlanda e Itália também estão com endividamento alto, bem acima do limite imposto pela EU, e têm dificuldades de tirar as contas do vermelho. São inúmeras as manifestações da população, devido ao grande desemprego, principalmente para os jovens. A crise vem afetando EUA e Europa em grandes proporções. O número de empresas fechando e pessoas sem emprego vêm aumentando. E o Brasil? Onde se encaixa neste cenário? No Brasil, isto ainda não chegou, mas é claro que em uma economia mundial, que já não está passando pela sua melhor fase, outra pancada dessa não seria boa para ninguém. Estamos apostando em vários investimentos internacionais e em várias empresas que estão se instalando, devido às oportunidades e o vasto mercado.

Somos um país rico de oportunidades e não consigo entender que depois de todo este cenário acima que é exposto para todos nós nos telejornais, que existem pessoas que acham que todos os países são melhores do que o Brasil. Basta apenas uma viagem de férias nos EUA e na Europa, para todos começarem a falar mal do Brasil. Acredito que temos muito ainda que melhorar, principalmente em infraestrutura. Mas temos pontos positivos e negativos semelhantes a vários países. É claro que temos o vício de enfatizar somente os negativos e é aí que mora o perigo. O poder das palavras pode afastar, bem como aproximar as pessoas. E neste caso, afasta as pessoas de quererem conhecer o próprio país e gera propaganda negativa junto aos outros países, diminuindo as chances do turismo em regiões belíssimas. E qual a consequência disso? Menos turismo, menos emprego, menos dinheiro entrando no país, menos pessoas sendo preparadas para oferecer um melhor atendimento ao turista nos restaurantes, hotéis, pousadas e locais turísticos. Os Brasileiros estão em Terceiro lugar em lista de turistas que mais gastam nos EUA. Só o ano passado foram 1,4 milhões de brasileiros que visitaram os EUA. Cada vez mais os americanos estão preocupados em como atender melhor este turista, colocando pessoas que falam português no setor da imigração, shoppings, bares, outlets, parques e etc… É o americano buscando excelência em serviços para atender melhor este grande potencial turista que está injetando dinheiro para melhorar a economia americana. E agora lhes pergunto: será que não temos um país rico em turismo, onde podemos injetar este mesmo dinheiro em diferentes estados do Brasil e ajudar ainda mais a economia brasileira? Imaginem que efeito dominó estaria fazendo com geração de empregos e mais empresas crescendo e descobrindo a real necessidade e oportunidades de melhorias de nosso próprio país.

Mas a preferência do brasileiro é de ver sempre o aspecto negativo. Um dia estava analisando algumas pesquisas e fiquei impressionado com as oportunidades que temos no Brasil e porque estamos entre os países emergentes. Muitos esquecem que o Brasil é o país que possui o mais importante projeto no combate à AIDS e é exemplo para o mundo todo. Somos o único país do hemisfério sul que está participando do Projeto Genoma. Nossos cientistas são os mais respeitados neste projeto e lideram vários grupos no exterior. Somos o único país do mundo que possui um sistema moderno e eletrônico para apuração nas eleições e estamos informatizados em todas as regiões do Brasil que nos proporciona resultados em menos de 24 horas depois do início das apurações. Este mesmo modelo vem chamando a atenção de países que se autointitulam primeiro mundo, e mais recente chamou a atenção de uma das maiores potências mundiais, os EUA, onde a apuração dos votos é refeita várias vezes, atrasando o resultado, por ser totalmente manual e colocando em dúvida a credibilidade do processo. E acreditem, que enquanto eles estão analisando se usam a mesma tecnologia, estamos indo para as urnas biométricas. Somos um país em desenvolvimento, mas os internautas brasileiros representam 40% do mercado na América Latina. 14 fábricas de veículos foram instaladas aqui nos últimos anos, e outras 4 estão chegando. O mercado de telefones celulares do Brasil é o segundo do mundo, com 650 mil novas habilitações a cada mês.

Vejam quanta oportunidade temos! Imaginem transformando este Brasil no melhor país em Excelência em Serviços. Muitas são as oportunidades, muitos são os negócios carentes de treinamento. Podemos transformar o Brasil em um lugar onde somos tratados com Excelência em Serviços e onde recebemos um atendimento digno na maioria dos casos. Quanto mais pessoas estiverem envolvidas, mais rapidamente realizaremos esse sonho!

Sabemos que vivemos em um mundo caracterizado pela perda dos valores humanos. O estresse e o ritmo de vida moderna tem tornado as pessoas mais agressivas. O ser humano mostra indiferenças em relação aos sentimentos do próximo. A Tecnologia uniu o mundo, mas separou os indivíduos. As relações têm se tornado frias e impessoais. E é neste cenário que temos que trabalhar, cultivar cada vez mais o relacionamento amigável, fazer com que as pessoas possam entender melhor elas mesmos cultivando atitude positiva o tempo todo, iniciando seu dia com uma dose energética e fazendo que esta energia possa contagiar todos os brasileiros.

Esta é a energia que precisamos ter para contagiar todos e parar de vez com o vício de só falar mal deste grande país.

Por que, ao invés de falarmos mal, não respondemos por que não se fala que somos o país mais empreendedor do mundo? Sabia que mais de 70% dos brasileiros, pobres e ricos, dedicam considerável parte de seu tempo em trabalhos voluntários? E, apesar de todas as mazelas, o Congresso está punindo seus próprios membros. São bons sinais de evolução.

Temos o melhor clima do mundo, onde podemos cultivar inúmeros produtos. As frutas são as melhores e são cobiçadas pelo mundo inteiro. Vocês já foram a feiras abertas nos EUA e Europa, e notaram que a maioria das frutas é de origem brasileira e que as regionais não apresentam nem gosto? Já repararam também que no exterior ninguém tem o hábito de enrolar sanduíches em guardanapo ou mesmo lavar as mãos? Recebem o dinheiro e com a mesma mão nos entregam o produto. Cadê a Excelência em Serviços? E mesmo a higiene? É, amigos, e nós brasileiros estamos sempre buscando o melhor atendimento, o melhor serviço e as melhores alternativas para termos os produtos com a higiene adequada. Lembre-se que o povo brasileiro é um povo hospitaleiro, sempre queremos dar atenção aos nossos convidados, e talvez seja o único povo neste planeta que se esforce para falar a língua dos turistas, gesticula e não mede esforços para atendê-los bem. Somos felizes, fazemos piada da própria desgraça e enfrentamos os desgostos sambando.

O Brasil é um país abençoado, que possui a grande magia de unir todas as raças, de todos os credos. E estamos dispostos a servir sempre.

Desta forma, não posso deixar de acreditar em todas as oportunidades que temos de tornar esta nação no melhor país para se viver, oferecendo amabilidade para todos. Devemos sempre retomar os princípios básicos das relações humanas, nos aproximarmos dos nossos clientes e promovermos interações cordiais, agradáveis e positivas.

Lembre-se que a educação é a primeira pedra para construir relações sólidas e duradouras com nossos clientes. Os brasileiros sempre trataram as pessoas da mesma forma que gostariam de ser tratados em outros países. Precisamos de consultores, instrutores, promotores e vigilantes voluntários para tornar este país o melhor exemplo de Excelência em Serviços. E grandes oportunidades estão chegando com a copa e as olimpíadas. Sejamos um só nesta grande missão! Somos seres humanos e como tal, temos sentimentos e queremos o bem de todos.

Gostaria de terminar com uma história para que vocês possam refletir:

“Um antropólogo fez uma brincadeira com as crianças de uma tribo africana. Ele colocou um cesto cheio de frutas junto a uma árvore e disse para as crianças que a primeira que chegasse à árvore ganharia todas as frutas. Dado o sinal todas as crianças saíram ao mesmo tempo… e de mãos dadas! Então sentaram-se juntas para desfrutar da recompensa. Quando o antropólogo perguntou por que eles haviam agido desta forma, sabendo que um entre eles poderia ter todos os frutos para si, eles responderam: “Ubuntu, como um de nós pode ser feliz se todos os outros estiverem tristes”?”.

UBUNTU, na cultura Xhosa significa: “Eu sou porque nós somos”.

Vamos fazer parte deste sonho! Eu sou o agente transformador porque nós somos.

Marco Flávio Dias da Silva

Profissionais querem Evolução Profissional

Estudo feito pela  Page Personnal no final do ano passado com 2.500 profissionais na América Latina, revelou que, entre todos os benefícios oferecidos pelas empresas, uma das coisas mais valorizadas pelos colaboradores é a Evolução Profissional.

Ou seja, as pessoas desejam cursos, treinamento e desenvolvimento, porque estão percebendo que é um “benefício” que eles podem usar por toda a vida, com liberdade e sem limites organizacionais. O aprendizado de novos conhecimentos e o desenvolvimento de novas habilidades garantem benefícios adicionais ao longo de toda a vida!

Você já conhece os Planos de Evolução Profissional disponíveis da Rede IES do Brasil?

Já viu as vantagens destes Planos de Evolução?

Você vai se surpreender ao perceber que o Instituto de Excelência em Serviços do Brasil criou uma maneira de investir cada vez mais em Evolução Profissional, pagando cada vez menos por pessoa.

Qualquer empresa que valorize seus colaboradores e seus clientes podem fazer um cadastro e começar a participar hoje mesmo. É simples, rápido e transparente. E o controle pode ser feito on-line pela própria empresa. E cada colaborador também pode controlar seus créditos e descontos de evolução.

Visite www.iesdobrasil.net.br para saber mais sobre essa ferramenta inédita em nosso país.

Abraço, com votos de Saúde e Sucesso, Sempre…

Fábio Marques

O médico, seus assistentes e a imagem que estão construindo…

Este texto mostra o resumo dos dados de uma pesquisa de 600 pacientes no eixo Rio-São Paulo, quanto à imagem que ficaram dos médicos e dos profissionais que os atenderam, nas clínicas e hospitais.

As respostas mais comuns foram agrupadas em sete grandes grupos:

Recepção – falta de simpatia; ausência de palavras educadas (como “por favor” e “obrigado”); recepcionista acha que faz um favor ao atender; falta de interesse em saber se o paciente precisa ou pretende voltar para outra consulta.

Atendimento telefônico – irritação e antipatia; paciente tratado como “meu bem”, “querido” ou similar, criando uma falsa intimidade; paciente é interrompido enquanto fala ou pede-se que ele seja mais rápido, ligue mais tarde ou aguarde “uns minutinhos”; atendente come, bebe ou masca enquanto fala.

Ambiente físico – desorganização na recepção; bagunça na mesa do médico; arquivo de fichas fora de ordem, retardando o atendimento; revistas e jornais espalhados pelas cadeiras; móveis fora do lugar ou em mal estado de conservação; banheiro sem limpeza;
consultório com chão e paredes sujos.

Tempo de espera – tempo de espera longo; hora marcada não cumprida; recepcionista não impede que a insatisfação de um paciente “contamine” outro; não há distrações para minimizar o desgaste da espera; não há explicações para a demora; na consulta, o médico não se desculpa pela espera.

Atendimento médico – falta de simpatia e de “empatia” com o paciente; desvalorização do paciente como ser humano; uso de termos de difícil compreensão; falta de explicação precisa sobre termos médicos; letra incompreensível em receituários e atestados.

Qualificação e atualização – médico não se aprimora e desconhece novos avanços da Medicina; recepcionista não procura se atualizar, por falta de incentivo; equipamentos obsoletos no consultório, causando desconforto aos pacientes e gerando exames com resultados imprecisos.

Canais de comunicação – médico e sua equipe não se interessam em saber se os pacientes estão satisfeitos; não há um canal para o paciente fazer reclamações e sugestões; paciente não pode tirar dúvidas com o médico fora do horário da consulta; não há um contato constante com os pacientes.

COMENTÁRIO do Dr. Paulo Freire:

Isto se aplica a todas as áreas da saúde. Se o seu consultório não cresce, e os pacientes somem, o seu problema está num desses grupos. A solução é qualificar seus funcionários e implantar uma cultura de excelência em serviços no seu consultório, incluindo você, médico, líder fundamental neste processo todo.

Este texto foi elaborado e nos enviado pelo Dr. Paulo Freire, médico e diretor do portal www.saudedireta.com.br que gentilmente colabora com o Instituto de Excelência em Serviços do Brasil neste Blog.