GESTÃO PRÁTICA DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

Implantar a Gestão da Excelência em Serviços é um desafio para qualquer organização, prestadora de serviços ou não, grande ou pequena. Como qualquer grande desafio, as recompensas são imensas para quem vencer os obstáculos no caminho! E aqui você vai encontrar informações essenciais para chegar lá e fazer da sua empresa um modelo de gestão para o sucesso!

Um dos maiores problemas das empresas nas suas tentativas de implantar uma gestão eficaz de serviços e atendimento ao cliente tem sido a falta de uma visão verdadeiramente estratégica do assunto.

“Prestar serviços com qualidade e oferecer um bom atendimento aos clientes é importante para os negócios da empresa?”

Quando perguntamos isso a qualquer executivo ou empresário, em qualquer lugar do país, a resposta é sempre algo parecido com: “É claro”, “É lógico”, “É óbvio” ou “Com certeza”.

Até aí, tudo bem. Afinal, todos nós já ouvimos falar que Serviços e Atendimento são fatores essenciais para o sucesso de qualquer empresa pelo menos uma dezena de vezes.

Também já lemos esse tipo de coisa em diversas publicações, especializadas ou não. Além disso, não é raro vermos anúncios de TV, jornais ou Outdoors promovendo suas empresas em cima do jargão “Temos um ótimo atendimento”.

Agora responda a essa pergunta:

– Em geral, qual o seu nível de satisfação (de 1 a 10) com os serviços e o atendimento que você recebe no Brasil?

Sua nota foi por acaso 10? Foi 9? Ou, quem sabe, 8?

Pois saiba que praticamente 90% das pessoas que respondem a essa pergunta dão uma nota entre 3 e 5 para o nível de satisfação com os serviços e atendimento do país…

E a principal questão passa a ser: Se praticamente todo executivo ou empresário sabe da importância do bom serviço e atendimento, por que o nível de qualidade desses serviços é tão baixo na prática?

Talvez porque não esteja bem claro o que é um bom serviço, o que é um bom atendimento. Ou talvez porque Serviço ao Cliente continue sendo apenas um departamento que recebe as chamadas dos clientes. Ou talvez porque exista uma única pessoa na empresa, chamada de “ombudsman”, com verdadeira autoridade para resolver os problemas dos clientes. Talvez porque o treinamento em atendimento seja realizado sem objetivos claros e sem acompanhamento de resultados. Talvez porque pareça tão óbvio para todos que ninguém acha que alguém deva fazer alguma coisa a respeito.

Há muito tempo usa-se a frase:

“Gênio é aquele que vê o óbvio.”

Pois eu considero esta frase incompleta, quando aplicada aos dias atuais, onde o resultado prático é o que faz toda a diferença no dia a dia competitivo. E tomei a liberdade de alterar a antiga frase, deixando-a assim:

“Gênio não é aquele que vê o óbvio.

Hoje, gênio mesmo é aquele que faz o óbvio”

A negligência ao óbvio tem custado caro para milhares de empresas ao longo da história dos negócios.

Você consegue lembrar de um tipo de empresa que sempre anuncia ótimos serviços, mas que deixa a desejar na hora que você precisa ser atendido? Pois é. Que credibilidade uma empresa assim passa a ter com você? Você volta a acreditar nas propagandas dessas empresas? Cada cliente decepcionado representa dinheiro de propaganda jogado fora. Tais empresas talvez acreditem que basta anunciar e todos os funcionários vão ver o anúncio, receber uma luz divina e passar a prestar serviços com excelência: no banco, na concessionária, nos órgãos públicos, nas lojas de departamento…

Uma visão verdadeiramente estratégica da Excelência em Serviços é fundamental para que a organização pare de jogar dinheiro fora com ações isoladas de treinamento ou de propaganda e finalmente comece a trabalhar para conquistar e manter clientes verdadeiramente fiéis!

Considere alguns fatores que podem influenciar a participação de mercado de uma empresa:

  • Preço
  • Propaganda
  • Distribuição
  • Capacidade produtiva
  • Tecnologia

Preço é importante, mas se uma empresa decide dar um desconto de 50%, em quanto tempo seus concorrentes podem copiar esta estratégia, se quiserem?

Propaganda é a alma do negócio, mas em quanto tempo pode-se copiar ou combater uma propaganda? (veja a guerra dos portais e provedores de acesso na internet, ou das montadoras de automóveis, ou das indústrias de cervejas, por exemplo).

Distribuição é o canal, mas é algo muito complexo que não possa ser copiado? Sem dúvida, um eficaz sistema de distribuição faz o produto chegar ao consumidor. Mas isso é suficiente para garantir sua satisfação ou torná-lo fiel?

Capacidade Produtiva é a força. Se sua empresa não consegue atender aos pedidos dos clientes, ela perde negócios. Portanto, este é um elemento importante, sem dúvida. Mas, qualquer um com dinheiro consegue comprar mais máquinas ou contratar mais gente, não é verdade?

Tecnologia é fundamental, cada vez mais. E está cada vez mais barata e fácil de adquirir, por sua empresa e por seus concorrentes também.

Todos os fatores citados são importantes na conquista de mercado de qualquer empresa. O ponto é que tais fatores são considerados básicos e vistos pelos clientes como uma obrigação das empresas. Não são fatores que, sozinhos, impressionam os clientes a ponto de torná-los fiéis a alguma empresa.

O que realmente importa aos clientes?

Existem dois estudos muito importantes para a análise do comportamento dos clientes. O primeiro, conduzido pela Associação Americana de Marketing, mostra que em 80% dos casos, os clientes deixam de comprar de uma determinada empresa porque sentiram que foram atendidos com indiferença ou porque não tiveram sua reclamação atendida prontamente. Outro estudo mostra que o que influencia o cliente a mudar de fornecedor está relacionado em 49% dos casos com o Atendimento Rude e em 21% dos casos com sentimento de Descaso Pessoal. Apenas em 30% de todos os casos, os clientes mudaram de fornecedor por melhor preço ou por melhor produto.

Um fator interessante é que o consumidor brasileiro, quanto menos dinheiro tem, mais valoriza o bom serviço e atendimento.

É até natural pensar que em épocas de “vacas magras” o consumidor dê mais importância ao preço. Isso é verdade, quando todo o resto dos fatores se parece muito e não há um diferencial.

Se duas empresas têm o mesmo produto, a mesma tecnologia, o mesmo prazo de entrega e o mesmo atendimento razoável, é claro que o preço vai falar mais alto. Mas observa-se que, pela natureza da nossa população, calorosa, emotiva, de alta sensibilidade, quando encontramos um lugar onde somos atendidos de uma forma totalmente especial, onde nos sentimos valorizados e “menos pobres”, compramos mais e o preço passa a ficar em segundo plano.

Hoje, quando o consumidor sai de casa com 100 Reais para fazer compras, pensa muito bem antes de escolher para quem vai entregar esse dinheiro “suado”.

Não quer gastar com quem vai lhe fazer sentir insignificante, usado, ou com quem vai lhe dar dor de cabeça e muitos problemas…

No final das contas, sabemos que o preço pode atrair os clientes uma vez, mas não garante que estes clientes voltem. E o único tipo de negócio que sobrevive nesta rotina é a empresa nômade, mas não por muito tempo.

Existe mais um fator que pode influenciar dramaticamente a participação de mercado de uma empresa. Qual é?

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

E onde está? Em algum departamento?

Em uma caixinha do organograma da empresa?

Este é o problema quando falamos em Gestão Estratégica da Excelência em Serviços. Ou esquecemos da Excelência em Serviços, ou não sabemos o que é, ou não sabemos onde está, nem como tornar isso uma realidade.

Para começar, temos que tomar consciência de que “ou a Excelência em Serviços está em todas as PESSOAS na organização ou não existe”.

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS é o único fator de influência de mercado totalmente baseado em recursos exclusivos e únicos. Os Recursos Humanos! Isso mesmo: as PESSOAS, que são o único elemento exclusivo de competitividade que uma empresa tem, pelo menos enquanto elas estiverem trabalhando lá. Não, não, não. Não vá achar que isso é um assunto para o pessoal do departamento de RH. Esse é um erro já antigo demais. Esse é assunto de todos, especialmente do presidente, do diretor de marketing, do responsável pelo Planejamento Estratégico da empresa.

Os estudos que já comentamos e muitos outros já provaram a importância estratégica das PESSOAS no processo de implantar uma Gestão Administrativa de Sucesso pela Excelência em Serviços.

É hora de finalmente posicionarmos esse assunto como a locomotiva das empresas. Nenhuma novidade falarmos da Disney ou da Federal Express como exemplos de empresas que já fazem isso há anos.

Novidade será deixarmos nossas posturas de observadores e passarmos a também fazer histórias exemplares de sucesso!

Fábio Marques

Saiba mais em https://iesdobrasil.com/livros/

Servir é a Salvação?

Tem coisas que são muito importantes todos os dias, para o sucesso de pessoas e de empresas. E em momentos de crise econômica, são muito mais que importantes: são a salvação. 
 
É disso que precisamos falar hoje.
 
Simplesmente não há nada mais importante no mundo atual dos negócios do que EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. Simples assim. 
 
Prestar um Serviço com Excelência é mais importante que Planejamento Estratégico, Marketing, Campanhas de Vendas e todas as outras coisas que envolvem a atividade empresarial.
 
Calma. Ainda não atire suas pedras. Vou explicar melhor. Leia até o fim para encontrar a verdade. 
 
É claro que todas essas coisas são importantes, mas nenhuma delas é mais importante do que Excelência em Serviços. Por quê?
 
Porque seus clientes não querem saber do seu Planejamento Estratégico, das suas ações de Marketing, das suas Campanhas de Vendas ou de seus processos de Produção, se você não resolver os problemas deles, se não atender às necessidades reais deles.
 
Se você não ajudar seus clientes a terem mais sucesso, nada mais que você faça tem importância alguma. 
 
Em momentos de crise e de incertezas, os clientes só irão comprar de você se perceberem, claramente (e com toda a certeza), que eles ficarão muito satisfeitos e que têm mais chances de sucesso com a sua ajuda, através de um serviço prestado com competência, dedicação e total foco no cliente.
 
No final das contas, o que realmente importa é o que importa aos clientes, pois são eles que pagam as contas.
 
A busca pela Excelência em Serviços deve orientar todas as outras coisas importantes (Planejamento, Marketing, Vendas, Produção, etc), pois ela nasce, cresce e vive com total foco no cliente e com a sagrada obsessão de agregar real valor às nossas vidas!
 
Que haja Excelência em Serviços de Planejamento, Excelência em Serviços de Marketing, Excelência em Serviços de Vendas, Excelência em Serviços de Produção, Excelência em Serviços de RH, etc.
 
Viva a Excelência em Serviços e encontre a verdadeira riqueza, felicidade e prosperidade, em qualquer tempo, em qualquer circunstância, em qualquer lugar. 

 

Fabio Marques
Mentor de Excelência
Consultor e Palestrante Internacional

O futuro da Liderança!

Em poucas palavras, qual é o futuro dos profissionais em cargos de liderança?

Chefes serão despedidos.

O mundo precisa de Líderes de Verdade, que saibam fazer uso eficaz da comunicação (para indivíduos, pequenos grupos ou multidões), que saibam oferecer coaching e mentoring estratégico para seus liderados.

Que saibam desenvolver Equipes de Alta Performance.

Que saibam contratar e demitir da maneira correta.

Que saibam desenvolver talentos.

Que tenham uma visão sistêmica organizacional e a capacidade de inspirar e engajar pessoas de todas as gerações, ao mesmo tempo em que desenvolvem capacidade de planejamento estratégico, execução eficiente e gestão financeira, atuando com responsabilidade, ética e integridade

Está aí, em poucas palavras, o futuro dos profissionais em cargos de liderança.

O futuro do profissional de atendimento!

Em poucas palavras, qual o futuro do profissional de atendimento?

Profissionais “robotizados“ e “escravos do script“ serão descartáveis.

Cada profissional precisa começar a pensar, mais do que repetir frases prontas.

Resolver, mais do que dar desculpas.

Compreender que todos na empresa estão Prestando Serviços aos Clientes (internos e externos) e isso envolve Atitude Positiva, Comunicação Construtiva, Saber Ouvir e Fazer Perguntas, Empatia e Desempenho Superior, incluindo a qualidade do serviço técnico executado.

Aprender sempre, cumprir promessas e dar o passo extra, indo além da obrigação, colocando cérebro e coração no trabalho, aumentará o valor do ser humano e garantirá Excelência em Serviços, fidelizando Clientes.

Está aí, em poucas palavras, o futuro do profissional de atendimento. E por que não dizer, o futuro de qualquer profissional que trabalhe na linha de frente, na área administrativa ou operacional de qualquer organização.

O futuro do profissional de vendas!

Em poucas palavras, qual é o futuro dos profissionais de vendas?

Os enroladores “bom de papo“ estão com os dias contados. Os “tiradores de pedido“ também.

Vender é um Serviço de Consultoria, visando ajudar o cliente a tomar decisões inteligentes, que resolvam os problemas dele, que atendam às necessidades reais dele, que o ajudem a alcançar os resultados desejados.

Vender é uma profissão séria, que exige coragem, humildade e resiliência, conhecimento técnico e comportamental, técnicas de negociação assertiva e habilidades de comunicação convincente, saber como fazer Apresentações de Alto Impacto, com Foco no Cliente e Obsessão por Agregar Valor, visando construir resultados e relacionamentos sustentáveis.

Está aí, em poucas palavras, o futuro dos profissionais de vendas.