GESTÃO PRÁTICA DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

Implantar a Gestão da Excelência em Serviços é um desafio para qualquer organização, prestadora de serviços ou não, grande ou pequena. Como qualquer grande desafio, as recompensas são imensas para quem vencer os obstáculos no caminho! E aqui você vai encontrar informações essenciais para chegar lá e fazer da sua empresa um modelo de gestão para o sucesso!

Um dos maiores problemas das empresas nas suas tentativas de implantar uma gestão eficaz de serviços e atendimento ao cliente tem sido a falta de uma visão verdadeiramente estratégica do assunto.

“Prestar serviços com qualidade e oferecer um bom atendimento aos clientes é importante para os negócios da empresa?”

Quando perguntamos isso a qualquer executivo ou empresário, em qualquer lugar do país, a resposta é sempre algo parecido com: “É claro”, “É lógico”, “É óbvio” ou “Com certeza”.

Até aí, tudo bem. Afinal, todos nós já ouvimos falar que Serviços e Atendimento são fatores essenciais para o sucesso de qualquer empresa pelo menos uma dezena de vezes.

Também já lemos esse tipo de coisa em diversas publicações, especializadas ou não. Além disso, não é raro vermos anúncios de TV, jornais ou Outdoors promovendo suas empresas em cima do jargão “Temos um ótimo atendimento”.

Agora responda a essa pergunta:

– Em geral, qual o seu nível de satisfação (de 1 a 10) com os serviços e o atendimento que você recebe no Brasil?

Sua nota foi por acaso 10? Foi 9? Ou, quem sabe, 8?

Pois saiba que praticamente 90% das pessoas que respondem a essa pergunta dão uma nota entre 3 e 5 para o nível de satisfação com os serviços e atendimento do país…

E a principal questão passa a ser: Se praticamente todo executivo ou empresário sabe da importância do bom serviço e atendimento, por que o nível de qualidade desses serviços é tão baixo na prática?

Talvez porque não esteja bem claro o que é um bom serviço, o que é um bom atendimento. Ou talvez porque Serviço ao Cliente continue sendo apenas um departamento que recebe as chamadas dos clientes. Ou talvez porque exista uma única pessoa na empresa, chamada de “ombudsman”, com verdadeira autoridade para resolver os problemas dos clientes. Talvez porque o treinamento em atendimento seja realizado sem objetivos claros e sem acompanhamento de resultados. Talvez porque pareça tão óbvio para todos que ninguém acha que alguém deva fazer alguma coisa a respeito.

Há muito tempo usa-se a frase:

“Gênio é aquele que vê o óbvio.”

Pois eu considero esta frase incompleta, quando aplicada aos dias atuais, onde o resultado prático é o que faz toda a diferença no dia a dia competitivo. E tomei a liberdade de alterar a antiga frase, deixando-a assim:

“Gênio não é aquele que vê o óbvio.

Hoje, gênio mesmo é aquele que faz o óbvio”

A negligência ao óbvio tem custado caro para milhares de empresas ao longo da história dos negócios.

Você consegue lembrar de um tipo de empresa que sempre anuncia ótimos serviços, mas que deixa a desejar na hora que você precisa ser atendido? Pois é. Que credibilidade uma empresa assim passa a ter com você? Você volta a acreditar nas propagandas dessas empresas? Cada cliente decepcionado representa dinheiro de propaganda jogado fora. Tais empresas talvez acreditem que basta anunciar e todos os funcionários vão ver o anúncio, receber uma luz divina e passar a prestar serviços com excelência: no banco, na concessionária, nos órgãos públicos, nas lojas de departamento…

Uma visão verdadeiramente estratégica da Excelência em Serviços é fundamental para que a organização pare de jogar dinheiro fora com ações isoladas de treinamento ou de propaganda e finalmente comece a trabalhar para conquistar e manter clientes verdadeiramente fiéis!

Considere alguns fatores que podem influenciar a participação de mercado de uma empresa:

  • Preço
  • Propaganda
  • Distribuição
  • Capacidade produtiva
  • Tecnologia

Preço é importante, mas se uma empresa decide dar um desconto de 50%, em quanto tempo seus concorrentes podem copiar esta estratégia, se quiserem?

Propaganda é a alma do negócio, mas em quanto tempo pode-se copiar ou combater uma propaganda? (veja a guerra dos portais e provedores de acesso na internet, ou das montadoras de automóveis, ou das indústrias de cervejas, por exemplo).

Distribuição é o canal, mas é algo muito complexo que não possa ser copiado? Sem dúvida, um eficaz sistema de distribuição faz o produto chegar ao consumidor. Mas isso é suficiente para garantir sua satisfação ou torná-lo fiel?

Capacidade Produtiva é a força. Se sua empresa não consegue atender aos pedidos dos clientes, ela perde negócios. Portanto, este é um elemento importante, sem dúvida. Mas, qualquer um com dinheiro consegue comprar mais máquinas ou contratar mais gente, não é verdade?

Tecnologia é fundamental, cada vez mais. E está cada vez mais barata e fácil de adquirir, por sua empresa e por seus concorrentes também.

Todos os fatores citados são importantes na conquista de mercado de qualquer empresa. O ponto é que tais fatores são considerados básicos e vistos pelos clientes como uma obrigação das empresas. Não são fatores que, sozinhos, impressionam os clientes a ponto de torná-los fiéis a alguma empresa.

O que realmente importa aos clientes?

Existem dois estudos muito importantes para a análise do comportamento dos clientes. O primeiro, conduzido pela Associação Americana de Marketing, mostra que em 80% dos casos, os clientes deixam de comprar de uma determinada empresa porque sentiram que foram atendidos com indiferença ou porque não tiveram sua reclamação atendida prontamente. Outro estudo mostra que o que influencia o cliente a mudar de fornecedor está relacionado em 49% dos casos com o Atendimento Rude e em 21% dos casos com sentimento de Descaso Pessoal. Apenas em 30% de todos os casos, os clientes mudaram de fornecedor por melhor preço ou por melhor produto.

Um fator interessante é que o consumidor brasileiro, quanto menos dinheiro tem, mais valoriza o bom serviço e atendimento.

É até natural pensar que em épocas de “vacas magras” o consumidor dê mais importância ao preço. Isso é verdade, quando todo o resto dos fatores se parece muito e não há um diferencial.

Se duas empresas têm o mesmo produto, a mesma tecnologia, o mesmo prazo de entrega e o mesmo atendimento razoável, é claro que o preço vai falar mais alto. Mas observa-se que, pela natureza da nossa população, calorosa, emotiva, de alta sensibilidade, quando encontramos um lugar onde somos atendidos de uma forma totalmente especial, onde nos sentimos valorizados e “menos pobres”, compramos mais e o preço passa a ficar em segundo plano.

Hoje, quando o consumidor sai de casa com 100 Reais para fazer compras, pensa muito bem antes de escolher para quem vai entregar esse dinheiro “suado”.

Não quer gastar com quem vai lhe fazer sentir insignificante, usado, ou com quem vai lhe dar dor de cabeça e muitos problemas…

No final das contas, sabemos que o preço pode atrair os clientes uma vez, mas não garante que estes clientes voltem. E o único tipo de negócio que sobrevive nesta rotina é a empresa nômade, mas não por muito tempo.

Existe mais um fator que pode influenciar dramaticamente a participação de mercado de uma empresa. Qual é?

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

E onde está? Em algum departamento?

Em uma caixinha do organograma da empresa?

Este é o problema quando falamos em Gestão Estratégica da Excelência em Serviços. Ou esquecemos da Excelência em Serviços, ou não sabemos o que é, ou não sabemos onde está, nem como tornar isso uma realidade.

Para começar, temos que tomar consciência de que “ou a Excelência em Serviços está em todas as PESSOAS na organização ou não existe”.

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS é o único fator de influência de mercado totalmente baseado em recursos exclusivos e únicos. Os Recursos Humanos! Isso mesmo: as PESSOAS, que são o único elemento exclusivo de competitividade que uma empresa tem, pelo menos enquanto elas estiverem trabalhando lá. Não, não, não. Não vá achar que isso é um assunto para o pessoal do departamento de RH. Esse é um erro já antigo demais. Esse é assunto de todos, especialmente do presidente, do diretor de marketing, do responsável pelo Planejamento Estratégico da empresa.

Os estudos que já comentamos e muitos outros já provaram a importância estratégica das PESSOAS no processo de implantar uma Gestão Administrativa de Sucesso pela Excelência em Serviços.

É hora de finalmente posicionarmos esse assunto como a locomotiva das empresas. Nenhuma novidade falarmos da Disney ou da Federal Express como exemplos de empresas que já fazem isso há anos.

Novidade será deixarmos nossas posturas de observadores e passarmos a também fazer histórias exemplares de sucesso!

Fábio Marques

Saiba mais em https://iesdobrasil.com/livros/

Servir é a Salvação?

Tem coisas que são muito importantes todos os dias, para o sucesso de pessoas e de empresas. E em momentos de crise econômica, são muito mais que importantes: são a salvação. 
 
É disso que precisamos falar hoje.
 
Simplesmente não há nada mais importante no mundo atual dos negócios do que EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS. Simples assim. 
 
Prestar um Serviço com Excelência é mais importante que Planejamento Estratégico, Marketing, Campanhas de Vendas e todas as outras coisas que envolvem a atividade empresarial.
 
Calma. Ainda não atire suas pedras. Vou explicar melhor. Leia até o fim para encontrar a verdade. 
 
É claro que todas essas coisas são importantes, mas nenhuma delas é mais importante do que Excelência em Serviços. Por quê?
 
Porque seus clientes não querem saber do seu Planejamento Estratégico, das suas ações de Marketing, das suas Campanhas de Vendas ou de seus processos de Produção, se você não resolver os problemas deles, se não atender às necessidades reais deles.
 
Se você não ajudar seus clientes a terem mais sucesso, nada mais que você faça tem importância alguma. 
 
Em momentos de crise e de incertezas, os clientes só irão comprar de você se perceberem, claramente (e com toda a certeza), que eles ficarão muito satisfeitos e que têm mais chances de sucesso com a sua ajuda, através de um serviço prestado com competência, dedicação e total foco no cliente.
 
No final das contas, o que realmente importa é o que importa aos clientes, pois são eles que pagam as contas.
 
A busca pela Excelência em Serviços deve orientar todas as outras coisas importantes (Planejamento, Marketing, Vendas, Produção, etc), pois ela nasce, cresce e vive com total foco no cliente e com a sagrada obsessão de agregar real valor às nossas vidas!
 
Que haja Excelência em Serviços de Planejamento, Excelência em Serviços de Marketing, Excelência em Serviços de Vendas, Excelência em Serviços de Produção, Excelência em Serviços de RH, etc.
 
Viva a Excelência em Serviços e encontre a verdadeira riqueza, felicidade e prosperidade, em qualquer tempo, em qualquer circunstância, em qualquer lugar. 

 

Fabio Marques
Mentor de Excelência
Consultor e Palestrante Internacional

O futuro do profissional de atendimento!

Em poucas palavras, qual o futuro do profissional de atendimento?

Profissionais “robotizados“ e “escravos do script“ serão descartáveis.

Cada profissional precisa começar a pensar, mais do que repetir frases prontas.

Resolver, mais do que dar desculpas.

Compreender que todos na empresa estão Prestando Serviços aos Clientes (internos e externos) e isso envolve Atitude Positiva, Comunicação Construtiva, Saber Ouvir e Fazer Perguntas, Empatia e Desempenho Superior, incluindo a qualidade do serviço técnico executado.

Aprender sempre, cumprir promessas e dar o passo extra, indo além da obrigação, colocando cérebro e coração no trabalho, aumentará o valor do ser humano e garantirá Excelência em Serviços, fidelizando Clientes.

Está aí, em poucas palavras, o futuro do profissional de atendimento. E por que não dizer, o futuro de qualquer profissional que trabalhe na linha de frente, na área administrativa ou operacional de qualquer organização.

Servir com Amor

Sorrir é Servir.

Nosso sistema deveria ser orientado a servir, para que as pessoas possam se tornar o que estão destinadas a ser.

Se há alguma coisa em sua mente que não seja amorosa, você é um irresponsável.

Robert Happé

Na hora de contratar um palestrante para um evento empresarial…

FAMA, CELEBRIDADE OU RESULTADOS RELEVANTES?

Em qual dessas coisas você está focando na hora de contratar um palestrante para o seu evento empresarial?

Talvez esse artigo provoque desconforto em muita gente, revolta em alguns e seja até mal interpretado por uma boa parte. Mas, quem puder dedicar alguns minutos para ler até o final, irá compreender o que quero dizer e a importância dessa reflexão para o futuro de nossas empresas e de nossos colaboradores.

Quando você pensa em contratar um palestrante para seu evento, o que você considera mais importante? Que o palestrante seja famoso ou que tenha a capacidade de gerar resultados PARA A SUA EMPRESA?

O que é, de fato, mais importante? O que vai trazer mais retorno sobre esse investimento? O fato de o palestrante ter aparecido na televisão ou os fatos reais sobre os resultados que o trabalho dele proporciona para as empresas que ele atende?

E se você é de uma agência de marketing e eventos empresariais, também deveria pensar nisso: – O que vai trazer mais resultados concretos para o meu cliente (aquele que está pagando pelo evento)? – É a fama do palestrante ou os resultados efetivos que ele pode gerar?

Todo evento profissional e empresarial deveria ser um MARCO DE TRANSFORMAÇÃO e não apenas um MOMENTO DE DISTRAÇÃO ou interessante euforia. Deveria ser uma alavanca para mais resultados, tornando as pessoas mais competentes e confiantes em sua capacidade para aumentar o próprio desempenho no seu trabalho atual, dentro da empresa para a qual estão trabalhando. Realizarão muito sonhos através desse caminho, pois estarão contribuindo com os lucros da empresa, que então terá mais condições para valorizar seus profissionais e recompensá-los com carreiras mais excitantes e satisfatórias.

Além disso, a maioria absoluta das pessoas que hoje trabalham em empresas continuará evoluindo dentro de empresas, como funcionários nas empresas de outros ou como empreendedores, nas empresas delas mesmas. Seria ideal que aprendessem a encontrar motivação e a ter resultados na sua profissão e no ambiente empresarial, através de palestrantes com experiência comprovada nessa jornada de crescimento, dentro do mundo corporativo, que é feito de funcionários, de empreendedores e de empresas.

Tem muitas histórias legais e interessantes de atletas, alpinistas, velejadores, filósofos, celebridades e outros famosos. E cada uma delas pode ter o seu espaço, mas é muito importante considerarmos qual a mensagem final que estamos passando para um grupo de colaboradores de uma empresa: Que para ser feliz precisamos largar nosso emprego e viajar pelo mundo? Que isso sim é que é vida? Que essas celebridades são o máximo e eles – meros mortais funcionários – devem se contentar em sonhar com uma vida que não tem nada a ver com a deles? Que eles devem largar tudo e perseguir sonhos de infância ou adolescência? Que os únicos caminhos para a grandiosidade estão fora da carreira corporativa? Isso, por acaso, é verdade?

Será que isso é justo com a empresa? Afinal, é a empresa que está pagando pelo evento.

Será que agrega real valor para a empresa, que seus colaboradores se sintam mal em relação ao próprio trabalho e fiquem idolatrando ícones sociais fora da sua atual esfera de atuação? Afinal, eles, colaboradores, não são atletas olímpicos, nem celebridades, nem alpinistas ou velejadores. Esses colaboradores são pessoas que trabalham em empresas. E essas empresas esperam retorno sobre o investimento nesses eventos todos que realizam todos os anos. Essas empresas merecem o devido respeito e consideração. Ou melhor, essas PESSOAS – chamadas de colaboradores – merecem o devido respeito e consideração. Merecem saber que trabalhar em uma empresa ou ter um emprego em uma corporação é tão nobre, tão especial e tão importante quanto ser um filósofo, um apresentador, um velejador, alpinista, jogador de basquete ou de vôlei. Ser um colaborador, excelente no que faz, é tão importante quanto ser uma celebridade.

A sociedade necessita de organizações empresariais para funcionar. Os países mais ricos e prósperos do mundo levam isso muito a sério, incentivando e apoiando a formação e crescimento das empresas. Sem empresas, nem haveria patrocínio aos esportes ou às artes.

Por favor, compreendam o que estou dizendo corretamente. Sou a favor dos esportes e das artes. São caminhos maravilhosos de expressão humana, alimento ao espírito e inclusão social. E é claro que muito podemos aprender com esses exemplos. Eu mesmo sou esportista e artista. Sou praticante de artes marciais há 40 anos, sou compositor, cantor, toco bateria, violão e piano. Tenho até uma banda e tenho profundo respeito por todos os artistas e atletas desse nosso planeta, pois trabalham duro para realizar seus sonhos e alcançar grandes feitos.

Eu apenas não acredito que as pessoas que trabalham em empresas sejam menos importantes. Para mim, são igualmente importantes, são igualmente artistas e atletas no dia a dia da vida, fazendo a sua devida e honrosa parcela de esforço para alcançarem a Excelência em suas carreiras, em um ambiente altamente desafiador.

Meu nome é Fábio Marques. Comecei lá de baixo, fiz carreira de muito sucesso como funcionário dentro de empresas e sou palestrante e consultor internacional há mais de 20 anos, justamente nas áreas de Excelência Pessoal, Profissional e Empresarial. E meu principal compromisso é agregar real valor aos meus clientes, em grandes ou pequenos eventos, para milhares ou para pequenos grupos. Considero que meu trabalho tem valor real na medida em que realmente ajuda as pessoas a encontrarem caminhos mais eficazes e eficientes para atingirem os resultados que necessitam mais rapidamente, transformando-se em pessoas mais competentes, criativas e felizes. E isso pode acontecer em qualquer área de atuação, inclusive dentro das empresas.

Eu não sei se você já tinha ouvido falar de mim ou não. Eu não tenho presença constante na televisão, nem em jornais ou revistas. Sim, já tive minha contribuição em todas essas mídias e ainda faço isso de vez em quando, quando sou convidado. Mas eu nunca procurei por essas mídias. Todas as vezes em que eu tive uma aparição na TV, ou tive um artigo publicado em um jornal ou revista, foi porque fui convidado a fazer isso. Nunca paguei por nada disso.

Eu sei que tem muita gente que paga – e muito – para aparecer em programas de TV e em páginas de revistas, simplesmente para atrair clientes. E não tem nada de errado em querer atrair mais clientes.

A pergunta é: – Por que eu não faço isso?

E a resposta é: – Porque eu não preciso.

A questão seguinte então é: – Por que não?

Porque eu tenho um grupo muito especial de pessoas que divulgam meu trabalho espontaneamente para seus conhecidos, seus fornecedores, seus clientes e parceiros de negócios, divulgação tal que me garante agenda cheia o ano todo para fazer palestras, workshops de treinamento, projetos de consultoria e programas de coaching.

Esse grupo especial de pessoas são os MEUS CLIENTES.

E por que eles fazem isso espontaneamente?

Porque o meu trabalho dá resultados concretos e reais para eles. E eles então têm a confiança e a consciência tranquila de recomendar os meus serviços para todos à sua volta.

Bom, né? Não, isso não é bom. É EXCELENTE!

Em mais de duas décadas como consultor, coach e palestrante, mais de 95% dos meus negócios são gerados através das indicações de meus clientes. Ou seja, eu não preciso gastar com propaganda e publicidade para conseguir trabalho e realizar meus sonhos. Ao contribuir efetivamente para realizar os sonhos e objetivos dos meus clientes, eu automaticamente ganho o suficiente para realizar todos os meus sonhos e objetivos também.

Além de recomendarem o meu trabalho para seus conhecidos, meus clientes também me contrataram repetidas vezes, para fazer novas palestras, novos treinamentos, novos serviços, porque percebem que esses serviços geram resultados concretos e reais. Isso é um fato.

Fica aqui uma reflexão importante, para ser reforçada com muita intensidade:

Ao final de um evento empresarial, será que queremos que os colaboradores da empresa digam apenas que foi um “evento muito legal”, que “eles levaram um cara famoso pra falar”?

Provavelmente, seria muito mais proveitoso que os participantes saíssem do evento dizendo:

“- Foi um evento extraordinário, que apresentou muitas ideias e conceitos práticos, totalmente aplicáveis na minha vida pessoal e profissional imediatamente. Saio daqui muito mais feliz e confiante na minha capacidade de crescer na minha carreira e de atender bem aos meus clientes.”

Seria muito mais proveitoso, portanto, que os palestrantes de um evento fossem escolhidos pela sua capacidade de realmente gerar uma transformação positiva e gerar resultados concretos, ao conectarem com a realidade dos participantes e da empresa, aumentando a motivação e a capacidade das pessoas em alcançarem a Excelência no que fazem hoje e no que farão no futuro.

Vamos valorizar os filósofos, os artistas, os atletas, os velejadores e os empreendedores geniais. Os ricos e famosos, as celebridades e tudo mais.

Mas vamos valorizar também o homem e a mulher que chamam de “comum”, pois são seres humanos extraordinários também. Vamos valorizar aqueles que fazem carreira dentro das empresas. Pois todas as profissões são dignas e importantes, todo o trabalho honesto é motivo de orgulho e honra, inclusive aqueles feitos por bilhões de pessoas em todo o mundo, dentro das empresas, todos os dias. Vamos valorizar nossos funcionários, nossos colaboradores, nossos fornecedores, assistentes e sócios. Vamos valorizar todos os trabalhadores, do zelador ao CEO, pois todos são importantes para a sociedade.

E que a escolha de um consultor ou um palestrante para um evento empresarial leve tudo isso em consideração, para que seja um excelente investimento e não apenas mais uma linha de despesa.

Aproveito para lhe desejar Saúde e Sucesso, Sempre…

Fábio Marques
Consultor & Palestrante Internacional
Excelência Pessoal, Profissional e Empresarial
CEO, Fabio Marques Company
Presidente, Instituto de Excelência em Serviços do Brasil
President, International Excellence Society

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