Se você já estudou Marketing, já deve ter ouvido falar dos 4 Ps: PRODUTO, PREÇO, PROMOÇÃO E PONTO DE VENDA. E como é importante trabalharmos esses quatro elementos para o sucesso de uma empresa.
Mas, cada vez mais, SERVIÇOS são o diferencial para conquistar clientes e precisamos agora, além dos 4 Ps, conhecer e dominar os 4 Ms da Excelência em Serviços.
Todas as empresas se preocupam com o mercado consumidor. Afinal, sem consumidores não pode haver negócio. E muitas se preocupam com o mercado concorrente. Sabem que é importante conhecer aqueles que podem “roubar” seus clientes. Porém, um número ainda muito reduzido de organizações percebeu que trabalhar apenas esses dois mercados não é suficiente para a Excelência em Serviços.
Trabalhar uma estratégia de Excelência em Serviços implica trabalhar efetivamente os 4 Mercados que envolvem a atividade empresarial, simultaneamente.
São eles:
- Mercado Consumidor
- Mercado Concorrente
- Mercado Fornecedor
- Mercado de Trabalho
A seguir você vai encontrar listas de perguntas que devemos fazer com relação à nossa interação com os 4 Mercados.
Utilize estas questões para formar um perfil de sua empresa e traçar um plano de ação para buscar a Excelência em Serviços, aumentando as chances de sucesso nos negócios.
Você poderá acrescentar outras questões que julgar importantes para o seu negócio em particular, ou para a sua região específica.
Com relação ao Mercado Consumidor:
- Quais são os meus clientes externos?
- Quais as características dos meus clientes externos?
- O que eles mais gostam com relação à minha empresa?
- O que eles menos gostam com relação à minha empresa?
- Qual o nível de satisfação dos meus clientes externos?
- Que serviços eu ofereço aos clientes externos?
- O que estes serviços têm de especial ou exclusivo para os meus clientes? O que realmente faz a diferença para os clientes externos?
- Quais são as formas pelas quais meus clientes podem entrar em contato com minha empresa, para sugerir, reclamar, pedir, comprar, etc?
- Com que rapidez e qualidade eu respondo às solicitações de meus clientes?
- O que mais pode ser importante?
Com relação ao Mercado Concorrente:
- Quem são meus concorrentes? Quais os mais importantes, onde devo concentrar minha atenção?
- Quais as características dos clientes da concorrência?
- Qual a minha posição em relação ao mercado concorrente?
- Que posição eu quero ter em relação ao mercado concorrente?
- Qual o nível de satisfação dos clientes da concorrência?
- O que eles mais gostam a respeito dos concorrentes?
- O que eles menos gostam a respeito dos concorrentes?
- Que serviços os concorrentes oferecem aos seus clientes?
- O que estes serviços têm de especial ou exclusivo?
- Se eu não sou o líder do meu mercado, o que o líder de mercado vem fazendo em relação a todas estas perguntas?
- Que critérios eu utilizo para identificar o líder do meu mercado?
Ele está em ascensão ou decadência? - O que mais pode ser importante?
Com relação ao Mercado Fornecedor:
- Qual o nível de qualidade dos serviços de meus fornecedores?
- Qual o nível de qualidade dos produtos de meus fornecedores?
- Estabeleço critérios de recebimento de material com meus fornecedores? Recebo produtos e serviços de qualidade?
- Meus fornecedores se sentem motivados a trabalhar com a minha empresa? Por quê?
- Qual o nível de satisfação dos meus fornecedores em relação a fazer negócios com a minha empresa?
- O que faço para ajudar meus fornecedores a alcançarem altos níveis de qualidade em serviços?
- O que faço para garantir uma relação ganha-ganha com meus fornecedores, de forma que eu possa contar com bons produtos e serviços, sempre?
- O que mais pode ser importante?
Com relação ao Mercado de Trabalho:
- Quais são os meus clientes internos / funcionários?
- Quais as características dos meus clientes internos?
- Qual o nível de satisfação desses clientes internos?
- Como meus clientes internos / funcionários estão posicionados em relação ao mercado de trabalho? Ofereço condições de trabalho atraentes e motivadoras? O que minha empresa tem de especial ou exclusivo para oferecer a seus profissionais?
- Que serviços e recursos eu ofereço? Dou condições para que realizem bem seu trabalho de atendimento aos clientes externos?
- O que mais pode ser importante?
Pense sobre essas questões.
Este exercício pode economizar muito tempo. Fazendo as perguntas certas e preparando um bom perfil empresarial, naturalmente você fica envolvido em uma filosofia de Excelência em Serviços.
A partir daí, é só trabalhar insistentemente na implementação das mudanças para fazer da organização um sucesso e um orgulho para todos que nela trabalham.
Fábio Marques
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